A raíz de un comentario del Tendero Digital en el último artículo sobre Asus, me puse a escribir una respuesta que terminó siendo demasiado larga. Decidí convertirla en una entrada porque la atención al cliente es un tema que merece la pena tratar. El Tendero escribía lo siguiente:
Se trata de tener suerte con las personas. En Asus las veces que hemos tenido problemas, hay dos supervisores; bueno, pues uno nos trata relativamente bien y el otro —realmente es la otra, pero no sé si la ministra de Igualdad me dejará hablar de una supervisora— no te coge el teléfono…
La atención no puede depender de quién contesta
El hecho de que una reparación, y por tanto la experiencia del cliente, salga bien o mal dependiendo de quién atienda el teléfono no es deseable ni admisible en ninguna empresa que se precie. La calidad del servicio debería ser consistente, con independencia de la persona que esté de turno.
En mi caso, no era raro que preguntara a nuestros clientes qué tal se había portado el técnico que acudía a realizar una reparación y si todo había sido satisfactorio. Ese feedback era cualitativamente importante y permitía orientar a la plantilla para futuras actuaciones. Si tuviera una empresa dependiente de la asistencia telefónica, llamaría de incógnito o pediría a personas de confianza que lo hicieran para saber cómo se siente realmente el cliente final.
Un ejemplo fuera del sector informático
Recuerdo un caso concreto que he comentado muchas veces con amigos. Soy bastante asiduo al cine, aunque pueda parecer extraño teniendo en cuenta lo metido que estoy, por las circunstancias, en el mundo digital. Todavía disfruto viendo una buena película en una pantalla grande y con un sistema de sonido alucinante.
La inmensa mayoría de las veces acudíamos a un multicine de una ciudad cercana. Las personas de taquilla solían ser siempre las mismas y parecía que el requisito primordial para trabajar allí era poner mala cara y no decir nunca hola, gracias ni adiós. Habíamos comentado especialmente el peculiar estilo de una empleada, a la que mis amigos llamaban, con ironía, «nuestra amiga la simpática».
Algunos conocidos me tachaban de quisquilloso o señalaban que aquellas personas atendían a muchísima gente a diario y que estarían cansadas tras tantas horas de trabajo. Lo siento, pero para mí no era excusa. Se trataba de un puesto de cara al público y su obligación, además de entregar la entrada, era no mirar al cliente como si su visita fuese una molestia insoportable. Tampoco parecía razonable que yo dijera siempre «hola» y «adiós» y casi nunca obtuviera respuesta.
Escuchar al cliente para detectar carencias
Si aquella empresa fuera mía, enviaría cada cierto tiempo a una persona de confianza para ver una película y contarme con franqueza cómo había sido el servicio desde el principio hasta el final. Si vives aislado en tu despacho es muy difícil detectar las carencias de tu negocio. Y si un empleado no está haciendo bien su trabajo —para mí, la simpatía con el cliente va incluida—, se le enseña a mejorar. Si no quiere hacerlo, habrá que tomar otras medidas.
Evidentemente, para mí era fácil hablar porque no tenía que gestionar una organización con cientos de empleados. A esas alturas ya había aprendido a no decir nunca «de esta agua no beberé». Como todo, no dejaba de ser mi opinión y lo que yo creía que haría, fuera cual fuera el sector de la empresa que dirigiese.
Siempre me ha impresionado la facil que es tener referencias de como trabaja la empresa cuando no estamos delante.
Nosotros tenemos 2 metodos para ver como se desenvuelve la gente nueva que mandamos a visitas a domicilio.
Uno, que ellos saben, es llamadita despues de las visitas (intentamos mandarles a clientes habituales)
Otra es pedirle a alguien de mucha confianza que nos deje hacerle algo al ordenador (formateo o algo asi) y que este pendiente de todos los detalles.
Funciona bastante bien y lo de menos es echarle la bronca al tio, sino ayudarle a que se adapte a nuestro sistema
Curiosamente en junio participe como cliente misterioso para una consultora:
Me indicaron que me comprase unas gafas en determinado centro de una gran empresa y que redactara un informe. Al final me regalaron la mitad del importe, pero sobre todo un pequeño know how de como funcionan
Si alguien quiere saber que empresa era que me mande un mail
Y lo paradójico es que cuando sonríen y son amables, o al menos fingen estar de buen humor, se les pasan las horas más rápidas y «más mejor», como dicen los peques.
La costumbre de tener mal gesto, que es muy mala… xD
Aquí en nuestro pueblo hay 2 estancos. En uno no es que te hagan mala cara pero vamos que no es que sean el colmo de la simpatía. Sin embargo en el otro siempre hay una sonrisa, te preguntan cómo te va (aunque todos, o mejor dicho algunos, sabemos que no le importa en absoluto) y te hacen detalles como regalarte un mechero cada vez que compras un cartón de tabaco. No hace falta que diga entonces a cuál suelo ir más aunque me pille más lejos.
Y lo del estanco que tú comentas, pues qué quieres que te diga, el dueño del mismo no es que tenga demasiado criterio a la hora de elegir, o más bien poca capacidad de enseñar a los empleados.
Interesante. Si bien es cierto que existe mucha gente en puestos de trabajo que no le motivan, para los que no están preparados o aborrecen, bien es cierto que al menos, los saludos no se pueden negar.
Por ejemplo, yo trabajo en una cocina, pero algunos días a la semana me toca estar en la caja, atendiendo al público. Estar en ese puesto me da asco, porque yo no sirvo para estar de cara al público, pero tampoco lo he elegido, ya que no existe nadie cualificado para estar ahí. No voy a decir que soy un mar de simpatía, ni tampoco que soy un huraño, pero tiendo a ser algo serio. Eso sí, considero que los saludos son necesarios e inexcusables, siempre hay que decir hola y adiós. Otra cosa es que sea más o menos simpático, porque eso es más variable.
Por otro lado, debajo de donde vivo, existe un estanco, donde todas las chicas que te atienden, lo hacen con una cara de perro y… ¡sorpresa! no te saludan.
A mi me parece increíble que en un mismo local, siempre haya 4 o 5 chicas con el mismo carácter. Sólo encontré una chica que, contrariamente, era muy simpática. ¿Por qué son tan ariscas las tenderas de este estanco? No sé, debe ser un misterio, pero vamos, que yo no les he dicho nada para que sean así, y que ni te dicen hola ni adiós.
No es una razón para no ir al estanco, pero resulta muy extraño que saludes y no te saluden.
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Sin duda una buena predisposicion en la atencion del cliente suma. Mas si uno esta todod el dia en lo que se llama atencion al cliente. Otra cualidad es la de usar la contencion y comprension para en situaciones adversas tratar que el cliente se vaya lo mas conforme posible en caso de una situacion adversa.