Netgear, otro fabricante con mentiras en sus garantías

Atención: los problemas que se mencionan en esta entrada fueron solucionados posteriormente por Netgear. Si quieres saber cómo terminó la historia, puedes leer este otro artículo.

El router que parecía una buena elección

Hoy voy a hablar de otra marca que nos ha dado varios problemas: Netgear. Ante la necesidad de encontrar un modelo de módem-router —esta vez indicaré la palabra «módem» porque, dada mi manía de llamar router a todo, en otra entrada hubo un lector que malinterpretó mis palabras— que tuviera una potencia de emisión un poco superior a la media para casos de redes wifi complicadas, encontré este, que me gustó bastante por sus especificaciones y también por su diseño:

Dos unidades con el mismo problema

Se dio la casualidad de que pedí un par para dos casos que tenía entre manos. En el primero todo fue como la seda. Además, era un cliente muy especial —de esos que no preguntan el precio— y le comentamos que era un producto nuevo, pero que prometía.

El segundo caso no fue tan bien. Se trataba de un chaval de los que se lo montan casi todo por su cuenta, y nos lo devolvió diciendo que se colgaba cada dos por tres y que había que reiniciarlo para que volviera a funcionar.

En ese momento, la garantía la tramitaba nuestro mayorista. Le enviamos el router defectuoso y, al cabo de unos días, nos enviaron otro nuevo, a estrenar. Pensábamos que estábamos ante un caso aislado, así que en el mismo pedido incluimos otra unidad para tenerla en la tienda. Llamamos al cliente y vino a por el nuevo router. Al cabo de unos días regresó con el mismo problema. Suenan las alarmas.

El laberinto de la garantía y el DOA

Para no extendernos, diré que al cliente le cambiamos el router por otro de otra marca y volvimos a enviar el segundo a RMA. Esta vez nos lo devolvieron diciendo que ya no era el mayorista el que se encargaba, sino que había que tramitar la garantía directamente con el cliente final. Dejamos esa unidad a la espera de probarla nosotros a fondo.

Y en eso llegamos al asunto más escandaloso de toda la historia. Nos quedaba, como habréis deducido, una unidad nueva a estrenar en la tienda. A un buen amigo se le fundió su router Linksys —eso sí que eran buenos aparatos— y me pidió uno que tuviera un buen alcance. Le dije que probara el Netgear y así, de paso, también podía probarlo con alguien de confianza. Quedamos, fui a su casa y se lo instalé.

Pasaron unos días y ocurrió más de lo mismo: cuelgues cada dos por tres y la necesidad de reiniciarlo para que volviera a funcionar. Como anotación, diré que en todos los casos habíamos actualizado el firmware a la última versión existente.

Le comenté que esa marca tenía garantía directa del fabricante y que, además, los primeros treinta días ofrecía DOA directo: si el aparato fallaba durante el primer mes desde la compra, se cambiaba por uno nuevo. O eso es lo que yo creía que significaba el DOA; para los de Netgear, por lo visto, no era así.

Mi amigo llamó a atención al cliente y le dijeron que sí, que había DOA durante los primeros treinta días, pero que era la tienda la que debía tramitarlo y que en nueve días tendría el problema solucionado. Me quedé totalmente sorprendido, ya que esta manera de actuar no era normal, y menos aún cuando el mayorista indicaba claramente que era el cliente final quien tenía que hacer el trámite. Así que, oliéndome lo que venía después, me puse a ello.

Mi comercial habitual se quedó un poco flipada cuando le conté cómo estaba el patio y me dijo que lo consultaría con el encargado de Netgear en el mayorista. Al cabo de unos días me contestaron diciéndome que les enviara el router y me dieron un número de RMA.

Más de un mes sin noticias

Pues bien, para no hacer más largo todavía este artículo, diré que llevábamos más de un mes con el asunto y que, a esas alturas, en el mayorista no sabían nada del puñetero router.

Mi amigo estaba tirando desde entonces con otro que le había dejado yo y, por tanto, la cosa no era apremiante, pero era una VERGÜENZA lo que estaba ocurriendo. Para empezar, los de Netgear no deberían haber dado una fecha concreta —encima nueve días; nada más oírlo casi me eché a reír—. La comunicación entre el mayorista y el fabricante era también un asco, dado que el primero no tenía ni idea de que, durante los primeros treinta días, tenía que ser él quien tramitara la garantía.

Y, por último, la marca había quedado a la altura del betún: tardar más de un mes en cambiar un producto mediante DOA, después de haberse comprometido a un plazo mucho menor, decía muy poco de la calidad de su atención al cliente.

Cuando la tienda acaba pagando el problema

Imaginaos lo que habría ocurrido si, en vez de un amigo, hubiera sido un cliente normal. Para empezar, ya habríamos tenido que comprarle otro router similar —y no era precisamente barato— y esperar nosotros a que nos cambiaran el averiado, que, visto lo visto, no sabíamos cuándo sería. Y ojo, que encima teníamos otro en la tienda que también funcionaba mal. Como siempre, los tenderos a joderse.

P. D.: entré en la web del mayorista y en la del fabricante con el objetivo de buscar fotos para esta entrada, y resultó que el modelo en cuestión ya no aparecía en ninguna de las dos. Qué cosas.

La historia continuó pocos días después en Netgear, otro fabricante con mentiras en sus garantías (parte 2).