Tramitar una garantía, cada vez más difícil

portátil OKI Hoy me ha tocado tramitar una garantía de portátil, vamos … lo que más me puede gustar en esta vida (<ironic mode off>). Y me ha servido para darme cuenta de que cualquier día de estos igual llamo y me dirán: “para tramitar la avería necesitamos una fotocopia en color del DNI del cliente, y también la de toda su familia, un certificado de empadronamiento, un escrito del cura del pueblo que certifique que el usuario es devoto practicante y el resumen de antecedentes penales”.

Hagamos un flashback. Cuando los portátiles eran insultantemente baratos, no hace tantos meses, vendimos varios de la marca OKI. No dejaban de ser unos clónicos con carcasas bastante feas pero con unas características técnicas aceptables para una gama baja y un precio imbatible, añadiendo además 2 años de garantía. Al parecer esta marca, un clásico en el mundo de las impresoras, hace ya tiempo que se está introduciendo en otros segmentos (cámaras fotográficas, televisiones, monitores, ordenadores “fijos”, portátiles, etc.) a unos precios hiper-agresivos. Para mí el objetivo está claro: hacer cada vez más notoria la insignia de manera que aumente el conocimiento del usuario medio sobre ella y así adquirir más opciones de ampliar la cuota de mercado en el sector que más le interesa, que no es otro que el de la impresión láser. Da igual no ganar dinero con estas otras actividades, lo importante es que la marca se expanda.

Pues bien, hoy nos ha tocado llamar al SAT para que nos recogieran uno de ellos, el primero que tenemos que tramitar de esta casa. Llamada al típico 902 (sí, ya comprobé la página nomasnumeros900.com pero si marcaba el fijo que ahí aparecía me salía una locución diciendo que llamara al 902), unos minutos en espera y me atienden. Les explico que soy una tienda de informática y que es la primera vez que llamaba a su servicio de garantía, para que me explicaran su procedimiento, y me dicen:

– Pues mira, antes de nada tienes que enviarnos la factura del cliente final por fax, donde aparezcan todos los datos bien claros. Una vez hecho esto te esperas más o menos un cuarto de hora y nos vuelves a llamar y te daremos las instrucciones oportunas.

Le doy las gracias y así lo hago. Me espero media horita y vuelvo a llamar, la espera ha sido más larga pero al final me lo cogen. Esta vez me atiende una mujer.

– Hola, mira que te llamo de una tienda de informática, que tenemos un portátil vuestro para RMA, he hablado con un compañero tuyo y ya he enviado el fax con la factura del cliente.

– Muy bien, ¿puedes decirme el nombre del cliente?

– Perico de los Palotes

– Gracias, por favor espera mientras la busco.

Ahí ya me empiezo a mosquear… ¿la busco? Ay ay ay, me da a mí que estos llevan un sistema algo anticuado. Me deja a la espera unos minutos más, e interpreto que lo que ha pasado es que ha ido FÍSICAMENTE a buscar el fax a la máquina receptora de los mismos…

– Mira que ya lo tengo, ¿puedes darme el número de serie y modelo?

– Sí claro, es el XXXXXXXXXX con número de serie YYYYYYYYYYYY.

– No, esos no son.

– Cómo que no, si son los que están en la pegatina de debajo del portátil, y pone claramente Model y Serial Number.

– Ya, es que dependiendo del modelo son esos datos o no. Mira debajo de la batería.

– Ah sí, aquí pone otros que no tienen nada que ver con los anteriores, es el XXXXXXXXX y número de serie YYYYYYYYYYYY.

– Ahora sí.

Después me pidió mis datos, los datos COMPLETOS del cliente final (incluyendo persona de contacto y teléfono del mismo) y por último qué le pasaba al portátil. Y cuando ya creía que me iba a decir que mañana vendría el transportista a por él, me suelta:

– Bueno, pues ahora lo que tienes que hacer es esperar la llamada de los compañeros de taller, los cuales te dirán lo que tienes que hacer.

– ¿Cómo, que ahora tengo que esperar a que me llaméis vosotros?

– Sí, así es, porque yo ya te he abierto la incidencia y ahora pasa a taller. Ellos te llamarán.

A estas alturas yo ya estaba flipando en colores. A lo largo de los años he tramitado muchas garantías y no recuerdo un proceso tan largo y tedioso. Normalmente en una llamada suele quedarse todo aclarado.

Al cabo de unas horas me llaman:

– Hola, te llamo del SAT de OKI. Nos han dado un aviso de un portátil que tenéis que enviarnos. ¿Puedes decirme qué le pasa?

– Pues muy fácil: no se enciende.

– ¿Podrías conectar el cargador y decirme qué hace el led del mismo?

– Está parpadeando muy rápido.

– Ok, pues es la placa base que está rota. Empaquétamelo y te lo recogemos.

– ¿Qué tengo que enviarte? ¿Sólo el portátil o también la batería y el cargador?

– TODO. Hasta los cds, manuales, etc.

– Pues lo vamos a tener mal, porque el cliente me ha dicho que no los encuentra por ningún lado.

– Eeeeeemmmm, uuuuummmmm, pues lo tenemos mal. Es que es la placa, ¿sabes? Si nos envías todo hay posibilidades de que te cambien el portátil entero si la cosa se pone difícil, pero sin los manuales y los cds será reparación segura y tardará mucho más. Haz una cosa, habla con el cliente e insiste para que los busque, y mañana te llamo y me cuentas.

– Ok, así lo haré.

Ya no daba crédito, la sensación de SAT “familiar” (por decirlo de alguna manera dócil) ya era demasiado. Aún así llamo al cliente y me confirma que ha buscado por todos los lados los manuales y cds y no los encuentra en ningún sitio. Veremos mañana qué me dicen cuando les diga que no hay nada más que el portátil y el cargador.

Y es que así no hay quien se aclare. Hay SATs que te piden que envíes sólo el portátil y no quieren ni batería ni cargador ni nada de nada. Otros que te piden que los envíes con batería pero sin cargador. Pero hasta ahora no había tenido ninguna exigencia respecto a los complementos que no fueran esos.

Calculad el tiempo que ha llevado tramitar el puñetero RMA, el precio de las llamadas a los 902 y el margen que sacamos de un portátil de precio tan bajo. ¿Alguien se extraña de que repita tantas veces en este blog que ODIO TRAMITAR LOS RMAS DE LOS PORTÁTILES? Máxime teniendo en cuenta que en teoría eso sería misión del cliente final. Ah, y ahora sólo queda rezar para que cuando me lo devuelvan venga arreglado y no con más fallos todavía.


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Juanjo

Me llamo Juanjo y en un sucinto resumen se podría decir que soy un informático adicto a las series, el cine y la lectura, además de apasionado por los ordenadores, móviles, gadgets, internet, videojuegos… lo que viene a ser un geek ;).

  • Cristian

    Es posible que no te lo cambien por que no tienes los manuales y los cds? Solo falto que te digan que es posible que el fallo sea por que no tienes el manual cerca del equipo.

  • Si es que seguro que el manual está estropeado y así no te lo pueden arreglar. Está clarísimo…

    Un saludo 🙂

    Privateer

  • Me ha hecho gracia leer tus frases de “Para mí está claro … Lo importante es que la marca se expanda”, pues es justo lo que una amiga mía, que trabajó allí unos meses, oía todos los días xD
    La verdad es lo que oía y después me decía me ponían a veces los pelos de punta… pero bueno, eso es otra historia.
    Con solo el jaleo de varios números de serie y modelo… ¿cómo no iba a ser largo y tedioso?… (igualita que la comunicación interna en la empresa… ooops..)
    Nada, que te sea leve, y que vuelva… que vuelva… (arreglado, claro)

  • Por dios… CON LO BUENOS QUE SON LOS PORTATILES DE OKI…. no entiendo como le ha podido fallar al cliente!!!

    Último post en la web de Kinestesico cuando envió el comentario..Spinete o esto ya clama al cielo

  • KINESTESICO LES INFORMA QUE EL COMENTARIO ANTERIOR PRETENDIA SER SARCASTICO.

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  • Kinestésico, sin ánimo de ser abogado del diablo, diré que hemos vendido bastantes de esa marca este último año (y de diferentes modelos) y hasta ahora no nos ha fallado ninguno salvo ese. De momento el índice de RMA no se puede decir que sea alto ni mucho menos.

    Lo que es cierto es que no dejan de ser clónicos remarcados (y muy feos). Cuando los vendimos lo hacíamos, entre otras cosas, por el hecho de que daban 2 años de garantía completa, cosa que en otras marcas mucho más reconocidas no es común. Y el precio… recuerdo que los últimos que compramos salían un poco menos de 300 euros (PVD sin IVA), con razón nos los quitaban de las manos.

    Es más, también he de dejar constancia de que uno de esos OKI me lo quedé yo unos meses para usarlo “de batalla” y estaba muy contento con él, siempre asumiendo que las características técnicas y de potencia eran las que eran. Muchas, pero muchas de las entradas de este blog fueron escritas con un OKI.

    Siguiendo un poco con el post, diré que hoy me han llamado del SAT como dijeron. Cuando les he dicho que el cliente no tenía los manuales y los cds me contestan:

    – Ah, ok, dame un momento…. SALVAAAAAAAAA…. SALVAAAAAAAA… Oye, no está Salva por ahí? (se dirigía a un compañero suyo)… (ahora ya dirigiéndose a mí) Pues mira que no está Salva que es el encargado de la sección de informática, te llamo luego cuando esté.

    – Ok, gracias.

    Y todavía sigo esperando, evidentemente hoy ya no me van a llamar, veremos mañana.

  • A mi personalmente decirme portatiles OKI, es como decirme portatiles Magdalenas Martinez, que harán unas magdalenas muy buenas.. pero portatiles…
    Con OKI… creo que solo he vendido dos impresoras láser multifuncion del copón bendito, y he tenido que tramitar la garantía a las dos.
    Una por un pequeño “fallo” de fabricación que no tenía mayores problemas y la otra tenia el escaner averiado.
    El tramite es mas o menos como cuentas, salvo que yo ya suelo andar muy escarmentado. La factura y todo del cliente, pero todos los demás datos míos, “teléfono de contacto” .. el mio.. “teléfono del cliente” .. el mio.. ¿pero si es el mismo!!? Ya, el cliente no quiere ser molestado de ninguna de las maneras, si recibiese una llamada de Oki aunque sea por error me echaría las culpas a mi.. Y PUNTO.

    En mi caso particular , los del SAT físico de OKI la verdad que son bastante majos. Así que por ese aspecto no tengo mucha queja… salvo que la segunda vez tardaron 1 mes en solucionarme la avería, de un articulo valorado en unos chorrocientos leuros…

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  • Estoy muy muy de acuerdo con BlogSTD. Oki sera la leche fabricando otra cosa, portatiles no.

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  • RusS

    Ya sabes, por algun tipo de comunicacion cosmica, si los discos originales no están cerca, los equipos no arrancan…

    Último post en la web de RusS cuando envió el comentario..Felicitaciones.

  • Juegos vestir

    Pues al principio de leer la entrada, me estaba riendo porque me parecía graciosa, pero según he ido avanzando, me he ido poniendo en tu pellejo, vaya suplicio de trámite.

    Te ponen entre la espada y la pared, y sí que es raro que te pidan lo de los papeles y el cd, no tiene mucho sentido, salvo que sean unos cutres de tomo y lomo.

    Para estar en el siglo XXI, a veces creo que estamos muuuy atrasados.

    Último post en la web de Juegos vestir cuando envió el comentario..¿Qué es la novercafobia?

  • BlogSTD y Kinestésico: si es que OKI no fabrica ningún portátil, lo que hacen es ir al chino de turno y comprar configuraciones cerradas y decirles: ale, pon esta pegatina con mi marca encima de la tapa y ya está. Si me apuráis creo que ni siquiera llevan software personalizado (lo cual es un alivio cuando vendes uno, tienes mucho menos trabajo de quitar porquería), estoy hablando de memoria, pero vamos que un antivirus y poco más.

    ¿Por qué creéis que había 2 números de serie y 2 modelos en las pegatinas? Pues porque uno correspondía a los datos del fabricante chino del barebone y los otros al control interno de OKI.

    Así pues no se diferencia mucho de algunos otros ensambladores como Ahtec. No se puede decir que OKI fabrica malos portátiles porque OKI no fabrica portátiles. Eso sí, evidentemente para poder ofertar esos precios los barebones no pueden ser muy buenos que digamos, pero estamos en lo de siempre, con 2 años de garantía (aunque ahora me doy cuenta de que ésta es una porquería, todavía estoy esperando que me llamen) y el precio que tenían eran irresistibles para mucha gente.

    Si esta tarde no me han llamado tendré que coger el teléfono y recordarles que estoy aquí, puffffff.

  • Bueno, Homotecno, creo que eras tu quien en una entrada hablabas de los portatiles ensamblados… de otros fabricantes y de la importancia del soporte. Oki ha demostrado en esto del portatil que mejor se dedica a sus impresoras y deja de tontear con otras cosas. De todas formas tampoco me gustan las impresoras de Oki, por muy buenas que puedan llegar a ser…

    Último post en la web de Kinestesico cuando envió el comentario..Ella, comercial mayorista de informática

  • Exacto Kinestésico, ahí has dado en lo que para mí es la clave. Oki es una marca que lleva mucho tiempo en nuestro país y no tenía malas referencias de su servicio técnico. Mi error fue pensar que una marca así, con tanta experiencia en este campo, tendría un procedimiento de RMA bastante mejor que el que está demostrando.

    Los portátiles pueden ser más potentes o menos, con componentes de más calidad o menos, pero para mí lo decisivo siempre es el servicio técnico. En este caso, y viendo lo visto… no volveré a vender ningún Oki nunca más.

    Ah, y las impresoras Oki… pienso igual que tú también.

  • Vaya hombre, pues he hablado antes de hora, me acaban de llamar para concertar la recogida. Ahora falta ver lo que tardan en arreglarlo y si la reparación es satisfactoria.

    Más información cuando me lo devuelvan.

  • Mientras no le den la leche que no se acabó de pegar el de Siemens…
    (Jajajaja)

  • pokora

    No se si con los productos informaticos trabjaran igual pero sus televisores en caso de tener fallos durante la garantia o te los reparan o te los cambian por uno “reparado”. Espero que no se cumpla en tu caso.