Tramitar una garantía, cada vez más difícil

portátil OKI Hoy me ha tocado tramitar una garantía de portátil, vamos … lo que más me puede gustar en esta vida (<ironic mode off>). Y me ha servido para darme cuenta de que cualquier día de estos igual llamo y me dirán: “para tramitar la avería necesitamos una fotocopia en color del DNI del cliente, y también la de toda su familia, un certificado de empadronamiento, un escrito del cura del pueblo que certifique que el usuario es devoto practicante y el resumen de antecedentes penales”.

Hagamos un flashback. Cuando los portátiles eran insultantemente baratos, no hace tantos meses, vendimos varios de la marca OKI. No dejaban de ser unos clónicos con carcasas bastante feas pero con unas características técnicas aceptables para una gama baja y un precio imbatible, añadiendo además 2 años de garantía. Al parecer esta marca, un clásico en el mundo de las impresoras, hace ya tiempo que se está introduciendo en otros segmentos (cámaras fotográficas, televisiones, monitores, ordenadores “fijos”, portátiles, etc.) a unos precios hiper-agresivos. Para mí el objetivo está claro: hacer cada vez más notoria la insignia de manera que aumente el conocimiento del usuario medio sobre ella y así adquirir más opciones de ampliar la cuota de mercado en el sector que más le interesa, que no es otro que el de la impresión láser. Da igual no ganar dinero con estas otras actividades, lo importante es que la marca se expanda.

Pues bien, hoy nos ha tocado llamar al SAT para que nos recogieran uno de ellos, el primero que tenemos que tramitar de esta casa. Llamada al típico 902 (sí, ya comprobé la página nomasnumeros900.com pero si marcaba el fijo que ahí aparecía me salía una locución diciendo que llamara al 902), unos minutos en espera y me atienden. Les explico que soy una tienda de informática y que es la primera vez que llamaba a su servicio de garantía, para que me explicaran su procedimiento, y me dicen:

– Pues mira, antes de nada tienes que enviarnos la factura del cliente final por fax, donde aparezcan todos los datos bien claros. Una vez hecho esto te esperas más o menos un cuarto de hora y nos vuelves a llamar y te daremos las instrucciones oportunas.

Le doy las gracias y así lo hago. Me espero media horita y vuelvo a llamar, la espera ha sido más larga pero al final me lo cogen. Esta vez me atiende una mujer.

– Hola, mira que te llamo de una tienda de informática, que tenemos un portátil vuestro para RMA, he hablado con un compañero tuyo y ya he enviado el fax con la factura del cliente.

– Muy bien, ¿puedes decirme el nombre del cliente?

– Perico de los Palotes

– Gracias, por favor espera mientras la busco.

Ahí ya me empiezo a mosquear… ¿la busco? Ay ay ay, me da a mí que estos llevan un sistema algo anticuado. Me deja a la espera unos minutos más, e interpreto que lo que ha pasado es que ha ido FÍSICAMENTE a buscar el fax a la máquina receptora de los mismos…

– Mira que ya lo tengo, ¿puedes darme el número de serie y modelo?

– Sí claro, es el XXXXXXXXXX con número de serie YYYYYYYYYYYY.

– No, esos no son.

– Cómo que no, si son los que están en la pegatina de debajo del portátil, y pone claramente Model y Serial Number.

– Ya, es que dependiendo del modelo son esos datos o no. Mira debajo de la batería.

– Ah sí, aquí pone otros que no tienen nada que ver con los anteriores, es el XXXXXXXXX y número de serie YYYYYYYYYYYY.

– Ahora sí.

Después me pidió mis datos, los datos COMPLETOS del cliente final (incluyendo persona de contacto y teléfono del mismo) y por último qué le pasaba al portátil. Y cuando ya creía que me iba a decir que mañana vendría el transportista a por él, me suelta:

– Bueno, pues ahora lo que tienes que hacer es esperar la llamada de los compañeros de taller, los cuales te dirán lo que tienes que hacer.

– ¿Cómo, que ahora tengo que esperar a que me llaméis vosotros?

– Sí, así es, porque yo ya te he abierto la incidencia y ahora pasa a taller. Ellos te llamarán.

A estas alturas yo ya estaba flipando en colores. A lo largo de los años he tramitado muchas garantías y no recuerdo un proceso tan largo y tedioso. Normalmente en una llamada suele quedarse todo aclarado.

Al cabo de unas horas me llaman:

– Hola, te llamo del SAT de OKI. Nos han dado un aviso de un portátil que tenéis que enviarnos. ¿Puedes decirme qué le pasa?

– Pues muy fácil: no se enciende.

– ¿Podrías conectar el cargador y decirme qué hace el led del mismo?

– Está parpadeando muy rápido.

– Ok, pues es la placa base que está rota. Empaquétamelo y te lo recogemos.

– ¿Qué tengo que enviarte? ¿Sólo el portátil o también la batería y el cargador?

– TODO. Hasta los cds, manuales, etc.

– Pues lo vamos a tener mal, porque el cliente me ha dicho que no los encuentra por ningún lado.

– Eeeeeemmmm, uuuuummmmm, pues lo tenemos mal. Es que es la placa, ¿sabes? Si nos envías todo hay posibilidades de que te cambien el portátil entero si la cosa se pone difícil, pero sin los manuales y los cds será reparación segura y tardará mucho más. Haz una cosa, habla con el cliente e insiste para que los busque, y mañana te llamo y me cuentas.

– Ok, así lo haré.

Ya no daba crédito, la sensación de SAT “familiar” (por decirlo de alguna manera dócil) ya era demasiado. Aún así llamo al cliente y me confirma que ha buscado por todos los lados los manuales y cds y no los encuentra en ningún sitio. Veremos mañana qué me dicen cuando les diga que no hay nada más que el portátil y el cargador.

Y es que así no hay quien se aclare. Hay SATs que te piden que envíes sólo el portátil y no quieren ni batería ni cargador ni nada de nada. Otros que te piden que los envíes con batería pero sin cargador. Pero hasta ahora no había tenido ninguna exigencia respecto a los complementos que no fueran esos.

Calculad el tiempo que ha llevado tramitar el puñetero RMA, el precio de las llamadas a los 902 y el margen que sacamos de un portátil de precio tan bajo. ¿Alguien se extraña de que repita tantas veces en este blog que ODIO TRAMITAR LOS RMAS DE LOS PORTÁTILES? Máxime teniendo en cuenta que en teoría eso sería misión del cliente final. Ah, y ahora sólo queda rezar para que cuando me lo devuelvan venga arreglado y no con más fallos todavía.

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Juanjo

Me llamo Juanjo y en un sucinto resumen se podría decir que soy un informático adicto a las series, el cine y la lectura, además de apasionado por los ordenadores, móviles, gadgets, internet, videojuegos… lo que viene a ser un geek ;).