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El servicio técnico de Brother tampoco se libra de la quema

Esta vez os voy a contar un caso sobre actuación del servicio técnico de Brother. Se trata de una impresora multifunción láser con fax para una empresa de nuestra población dedicada a material para la construcción. El modelo del multifunción es el MFC-7820N.

Brother MFC 7820 en Homotecno

Desde hace varios meses intentamos potenciar esta marca entre nuestros clientes, sobre todo en máquinas de tinta, por la garantía que ofrece: 2 años, contra 1 año que dan Epson y HP. Los cartuchos no son tampoco de un precio desorbitado (comparándolo con los demás, el tema de la tinta y sus precios puede ser un buen tema para otra entrada).

La impresora funcionaba de lujo, hasta que un día (después de un poco más de un año de uso) empezó a arrugar el papel, cada vez que imprimía la mitad de la hoja salía arrugada como un acordeón. El cliente nos llamó y, como siempre que se trata de una empresa, nos dio un poco de prisa ya que no podían estar sin fax y por supuesto sin la impresora en el puesto de trabajo. Nos dirigimos allí y comprobamos el fallo. Revisamos la máquina por si había algún atasco o suciedad en los rodillos o las guías del papel, pero todo parecía en orden. Visto que no se podía hacer nada le dejamos al cliente una multifunción de sustitución (él tenía un fax viejo y nos comentó que prefería usar ese porque ya conocía su funcionamiento) y nos llevamos la suya a la tienda.

Una vez allí, nos fijamos en que el tóner estaba a punto de acabarse y el tambor estaba en las últimas, pero aún así llamamos al SAT de Brother a ver qué nos decían. Después de hacer unos test que nos iban mandando, el ¿técnico? nos comenta que si no cambiamos el tóner y el tambor no podemos enviar la máquina porque lo más seguro es que fuera problema del tambor que estaba demasiado gastado. He puesto técnico entre interrogantes porque aunque no lo puedo transcribir literalmente (este caso nos pasó hace unas semanas), recuerdo que su actitud era un poco chulesca como si estuviera hablando con un tonto. Le insistimos en que veíamos raro que fuera problema del tambor porque, entre otras cosas, aunque estaba casi vacío la multifunción no nos obligaba todavía al cambio. Así las cosas, nos obligan a pedir a nuestro mayorista favorito un tambor y un tóner para sustituirlos, previo aviso al cliente. Sólo anotar, para los que no lo sepan, que hacer un cambio como el descrito no es como cambiar dos cartuchos de tinta respecto al precio, sino que lo supera con creces.

Y en eso que al cabo de 2 días nos llegan los nuevos consumibles, los instalamos y tal y como temíamos, aquello seguía arrugando las hojas como antes. Así que nada, a volver a llamar, a volver a hacer todos los test que nos mandaban, y por fin nos dan orden de recogida. 2 días después nos viene el transportista y se lo lleva.

Pasa más o menos una semana y nos lo devuelven, vemos la hoja de reparación y habían cambiado una pieza. Lo desempaquetamos, lo probamos y vemos que efectivamente ya no se arrugaba el papel. Raudos llamamos al cliente y le explicamos que ya teníamos la máquina y que funcionaba estupendamente. Quedamos para ir al día siguiente para ir a instalársela otra vez. Llegamos y empezamos a quitar la multifunción que le habíamos dejado nosotros, el fax viejo, e instalamos la 7820 otra vez. Probamos a hacer unas impresiones desde el PC al que estaba conectada por USB, desde otro equipo de la red, todo perfecto. Y por último, ya por rematar y asegurarnos, hacemos una prueba de recepción de fax, dando como resultado que los faxes no entraban. Hacemos varios intentos y nada, intentamos enviar y tampoco: no marcaba línea. Después de revisar cableado y configuración y no observando nada que pudiera provocar este error, llamamos otra vez al SAT estando todavía en la empresa del cliente por si era algo que se nos había pasado por alto y no hacía falta volvérnosla a llevar. Nos tienen haciendo pruebas un rato, revisar los cables, en fin más o menos lo que ya habíamos hecho, hasta que concluyen que no hay más remedio que volverla a enviar a reparar.

Y allí nos tienes, haciendo una sonrisa, explicándole al cliente la situación y viendo la cara de desesperación que ponía, ya que estaba harto de tener los dos aparatos de sustitución encima de la mesa. Nosotros, que somos así de buenos tontos, atendiendo a que era un cliente-empresa y que hay que quedar lo mejor posible con ellos porque son los que más gasto hacen en la tienda, se nos ocurre prometerle que le traíamos una máquina nueva, reconociendo que Brother no había quedado en buen lugar ya que a una máquina que se enfoca al mercado empresarial no deberían pasarle estas cosas (que la envíes con algo roto, y te la devuelvan arreglada pero con otro fallo adicional). Le comunicamos que lo hacíamos así para compensarle las molestias ocasionadas y que, además, al ser nueva tiene la garantía de 2 años intacta.

Y así tuvimos otro caso de pagar y llorar. Le llevamos otra multifunción al cliente, y cuando nos devolvieron la defectuosa (esta vez reparada ya del todo, le habían cambiado otra pieza) la apartamos para venderla de ocasión, y otro cliente se la quedó hace poco. Contando el tiempo y fondos perdidos, esa venta fue a pérdida (y no poca, contad que tuvimos que cambiar el tóner+tambor también). Pero eso sí, el cliente quedó contento y poco después de aquello nos adquirió un portátil de gama media-baja para uso personal. Ahora sólo queda esperar que esta actuación por nuestra parte sea valorada por el cliente y sepa discernir que muy posiblemente la gran mayoría de tiendas no le hubieran cambiado la máquina por una completamente nueva después del tiempo que había transcurrido desde la compra.

Y luego que vengan clientes que te sueltan con todo el morro que se compran sus dispositivos y/o componentes en el MediaMarkt de turno porque tienen 15 días de cambio (aunque se les acabó el chollo)… pues mira, ¡¡¡ nosotros en ocasiones lo hacemos incluso con aparatos que tienen más de un año !!!

Sobre el servicio postventa de Acer, 1 año y medio después

Estoy preparando la segunda parte del artículo sobre las marcas de informática que no deberías comprar para publicarlo dentro de poco. En aquel post nos centramos en Acer y explicábamos por qué intentábamos huir de ella. Desgraciadamente siempre hay clientes que han visto la máquina en algún otro sitio o han oído buenas referencias de conocidos y nos piden esa marca concreta, y es difícil escapar. Como es de justicia, y dado el tiempo que ha pasado desde la aquella entrada, he de decir que en este tiempo hemos tenido que usar el SAT de Acer en alguna ocasión y las cosas parece que han mejorado un poco: de momento tengo la intuición (y también he oído rumores) de que han cambiado de empresa de reparaciones, al menos cuando hablas con ellos parece que saben un poco de qué va el tema. Mira qué bien: ya nos entendemos por teléfono, algo es algo, pero los plazos de reparación siguen siendo abusivamente largos.

El último caso que nos ocurrió fue con un portátil, concretamente un TravelMate 5720 C el cual vino con la batería rota. El portátil funcionaba mientras lo tuvieras conectado a la red eléctrica, pero cuando le quitábamos el transformador se apagaba. Llamamos y el que nos atendió nos dijo que lo más probable es que fuera la batería, y nos indicó el proceso a realizar (empaquetar la batería, poner los datos en el paquete y llamar al transportista para que viniera a recogerlo). Pues bien, desde que se lo llevaron hasta que nos llegó la nueva batería pasaron unos 20 días (día arriba día abajo). Este tiempo de espera me parece inaceptable en este caso, otra cosa es que la avería fuera más difícil y tuvieran que hacer pruebas al portátil entero, pero probar una batería, ver que no funciona y enviar una nueva no tendría que suponer más de 7 días de demora. Por supuesto, al cliente no le hicimos esperar y le tuvimos que conseguir otra máquina nueva, otra vez nos tocó pagar y llorar.

Por otra parte imaginemos que al final el problema no estuviera en la batería. A los 20 días antedichos habría que sumar que nos pedirían que enviáramos el portátil después de comprobar que ahí no estaba el fallo, con lo que se sumarían unos 20 días más. Y zas!!!, ya nos hemos plantado en casi un mes y medio para una reparación. Y rezando para que vaya todo bien y no te venga con algún error en otro sitio.

Ha pasado un año y medio desde que escribimos sobre esto, y es lamentable ver que en todo este tiempo las cosas no han mejorado como deberían.