Inforadictos

Etiqueta - sat

Llega mi portatil LG del servicio tecnico, impresiones

Ayer mismo me llegó mi portátil LG S510 del servicio técnico. En esta entrada os conté que lo había enviado allí porque la batería se descargaba sola incluso estando apagado, consumiendo el 100% de la misma en poco más de un día.

Hoy he llegado a la tienda a las 16:00 dispuesto a ver qué tal había ido la reparación, la experiencia ya le hace temer a uno lo que puede venir después de enviar un portátil a reparar. Así que abro la caja, lo conecto todo y antes de empezar miro el parte de asistencia.

Como anotación, comentaré que lo primero que hicieron fue enviarme una batería nueva para que la probara y viera si el problema viniera por ahí. Ya les dije que cuando la batería estaba fuera del portátil no se descargaba y que por tanto no creía que ese fuera el problema, pero bueno ese era el procedimiento y así lo hicimos. Efectivamente las pruebas con la nueva batería daban idéntico resultado de descarga anómala.

Llamé otra vez para decirles que todo seguía igual y ya me comentaron que había que enviarlo. Lo preparé y el día 22 de abril SEUR vino a recogerlo. Como decía en el primer párrafo me llegó ayer, día 8 de mayo, así que para empezar se puede decir que el tiempo de respuesta entro de lo aceptable tirando a bueno.

En la hoja de reparación me ponen lo siguiente:

“Sustituido HDD y PCB, instalación de recovery y controladores, actualización de BIOS, pruebas y funcionamiento OK”.

Vaya hombre, si me han cambiado casi todo el portátil, pensé yo…

Leer más

Tramitar una garantía, cada vez más difícil

portátil OKI Hoy me ha tocado tramitar una garantía de portátil, vamos … lo que más me puede gustar en esta vida (<ironic mode off>). Y me ha servido para darme cuenta de que cualquier día de estos igual llamo y me dirán: “para tramitar la avería necesitamos una fotocopia en color del DNI del cliente, y también la de toda su familia, un certificado de empadronamiento, un escrito del cura del pueblo que certifique que el usuario es devoto practicante y el resumen de antecedentes penales”.

Hagamos un flashback. Cuando los portátiles eran insultantemente baratos, no hace tantos meses, vendimos varios de la marca OKI. No dejaban de ser unos clónicos con carcasas bastante feas pero con unas características técnicas aceptables para una gama baja y un precio imbatible, añadiendo además 2 años de garantía. Al parecer esta marca, un clásico en el mundo de las impresoras, hace ya tiempo que se está introduciendo en otros segmentos (cámaras fotográficas, televisiones, monitores, ordenadores “fijos”, portátiles, etc.) a unos precios hiper-agresivos. Para mí el objetivo está claro: hacer cada vez más notoria la insignia de manera que aumente el conocimiento del usuario medio sobre ella y así adquirir más opciones de ampliar la cuota de mercado en el sector que más le interesa, que no es otro que el de la impresión láser. Da igual no ganar dinero con estas otras actividades, lo importante es que la marca se expanda.

Pues bien, hoy nos ha tocado llamar al SAT para que nos recogieran uno de ellos, el primero que tenemos que tramitar de esta casa. Llamada al típico 902 (sí, ya comprobé la página nomasnumeros900.com pero si marcaba el fijo que ahí aparecía me salía una locución diciendo que llamara al 902), unos minutos en espera y me atienden. Les explico que soy una tienda de informática y que es la primera vez que llamaba a su servicio de garantía, para que me explicaran su procedimiento, y me dicen:

– Pues mira, antes de nada tienes que enviarnos la factura del cliente final por fax, donde aparezcan todos los datos bien claros. Una vez hecho esto te esperas más o menos un cuarto de hora y nos vuelves a llamar y te daremos las instrucciones oportunas.

Le doy las gracias y así lo hago. Me espero media horita y vuelvo a llamar, la espera ha sido más larga pero al final me lo cogen. Esta vez me atiende una mujer.

– Hola, mira que te llamo de una tienda de informática, que tenemos un portátil vuestro para RMA, he hablado con un compañero tuyo y ya he enviado el fax con la factura del cliente.

– Muy bien, ¿puedes decirme el nombre del cliente?

– Perico de los Palotes

– Gracias, por favor espera mientras la busco.

Ahí ya me empiezo a mosquear… ¿la busco? Ay ay ay, me da a mí que estos llevan un sistema algo anticuado. Me deja a la espera unos minutos más, e interpreto que lo que ha pasado es que ha ido FÍSICAMENTE a buscar el fax a la máquina receptora de los mismos…

Leer más

El servicio técnico de Asus

Asus Llevo tiempo escuchando muchas historias acerca del servicio técnico de Asus, sobre todo en el blog del Tendero Digital. Incluso como recordaréis hicimos un boicot a Caelsa, mayorista oficial de la marca, para ayudar al Tendero en su lucha (ver aquí y aquí).

La mayoría de las anécdotas que leía dejaban en bastante mal lugar al SAT de este fabricante. Desde hace años llevo usándola principalmente en placas base y grabadoras (últimamente estamos montando éstas últimas con conexión Serial Ata y funcionan bastante bien) y ha tenido parte de mi “cariño”, de hecho la gran mayoría de ordenadores que monto para mi uso particular o profesional incorporan una placa Asus.

Pues bien, leyendo el blog de El Arroyero me encontré con un post que me Portátil Asus sorprendió y que he de mencionar. En esa entrada el autor expone su experiencia con el servicio técnico de Asus respecto a un portátil y sorprendentemente (visto lo visto) la misma es extremadamente positiva:

– Cuando llamó contactó directamente con un técnico pasando sólo por la selección de idioma. Le recomendaron que hiciera unas pruebas y visto que no daban resultado volvió a llamar y no tuvo que repetir nada ya que tenían su incidencia en pantalla.

– Le recogieron el portátil al día siguiente y en menos de una semana ya lo tenía en casa reparado satisfactoriamente.

Lamentablemente esto que le ha pasado a nuestro compañero blogger no suele ser lo habitual, ni en Asus ni en ninguna otra marca que yo conozca. Se puede decir que ha tenido suerte pero aún así he considerado interesante contar el caso para ver los contrastes que puede haber en diversas situaciones, cuando se tiene que enviar un portátil a un servicio técnico.

Otra putada con un Acer, y ya van…

Portátil Acer en Homotecno A riesgo de parecer cansino (esto al final parecerá un blog anti-Acer, pero nada me gustaría más que no tener que escribir posts de este tipo) tengo que contaros la última pasada que me han hecho en el servicio técnico de esta marca, que ha tenido como resultado que hayamos tenido que comprarle otro portátil nuevo al cliente (esta vez un Toshiba)… sí sí, otra vez a pagar y llorar. No me extraña que en casos como estos se nos pase por la cabeza dejar de vender portátiles como comentó Sólo-PC.

La situación es la siguiente. Hace un tiempo pedimos un Acer para un cliente. Nos llega y cuando estábamos haciendo las comprobaciones oportunas vemos que la batería no funcionaba, es decir cuando lo desconectabas de la alimentación se apagaba como si no tuviera batería puesta. Nos ponemos en contacto con el SAT y nos hacen enviar sólo la batería (por suerte). Como lo normal son mínimo 15-20 días, le pedimos otra máquina igual al cliente y se lo lleva. Tema resuelto con ese usuario.

Tal cual nos imaginábamos, a los más o menos 15 días nos llega la batería nueva, la probamos y todo estaba correcto, así que empaquetamos el portátil y esperamos a poder venderlo a otro cliente que le cuadrara por precio y características. Y esto pasó hace 2 meses. Llega un vecino de nuestro pueblo que nos pide un portátil y resulta que el que teníamos le venía que ni pintado. Se lo mostramos, le encanta y se lo queda junto con otras cosas (multifunción, antivirus, ratón, y maletín). Al día siguiente va uno de los técnicos a montarlo y lo deja todo funcionando.

En eso que pasa un mes y el cliente se acerca por la tienda y nos dice que desde hace un par de días no puede usarlo, que se le apaga solo, se le cuelga, se le reinicia… vamos, que no aguanta ni 10 minutos seguidos. Cuando nos lo trae comprobamos la veracidad de estos hechos. No podemos ni restaurar el sistema porque a los pocos minutos se apaga, esté o no esté la batería puesta. “Ale, ya tenemos otro Acer gafado” pensé para mí. Así las cosas me pongo en contacto otra vez con el SAT y esta vez enviamos el portátil entero.

Cuando faltaban pocos días para cumplir un mes desde que lo enviamos, ayer mismo Acer nos llega dando la casualidad que pocas horas antes había venido el propietario a ver cómo estaba el asunto un poco disgustado porque “estoy pagando el internet sin poder disfrutarlo” (conste que no tuvo ningún mal modo con nosotros, ya que entendía que no podíamos hacer nada más). Así pues le llamo y le doy la buena noticia, notando un tono poco disimulado de alegría en su voz. Le digo que voy a probar que todo esta bien y que si así es el viernes se lo llevamos y lo dejamos instalado otra vez.

Miro el parte y veo que le han cambiado la placa base y el disco duro, casi nada. Y allí me tienes, acabando de instalar el Windows Vista, quitando toda la porquería de programas que les mete Acer “de mis amores”, probándolo todo, etc. Y en eso que cuando ya llevaba un buen rato trabajando en él me doy cuenta de que no había oído ningún sonido. Hago unas pruebas y nada: aquello no sonaba ni mostrándole un cuchillo jamonero por la webcam. Me ahorraré explicar todo lo que hice ante aquella situación porque es lo normal: desinstalar driver, bajar driver, probar driver… Todo esto aderezado con que el FTP de Acer es de lo peor que hay, todas las últimas veces que he intentado bajarme algo de allí ha sido una tarea casi imposible: desconexiones, lentitud extrema… una maravilla vamos.

Siguiendo nuestra filosofía tontería particular, me meto en la piel del cliente de a pié y me imagino cómo me sentiría yo si el de la tienda me llamara y me dijera que hay que enviarlo otra vez y esperar otro mes más porque el portátil de los cojones ha venido con otro fallo que encima no tiene nada que ver con el anterior. No he tenido que pensarlo mucho, cojo el teléfono y:

– Fernando, que resulta que hemos estado probando el portátil y tiene otro fallo, ahora el sonido no funciona, no tenemos más remedio que enviarlo otra vez…

– No me jodassssss (dadle un tono de desesperación para situarnos)

– … pero no te preocupes, ante estas situaciones nuestra política es hacernos responsables y cambiártelo por uno nuevo, por supuesto de otra marca. Te hemos buscado un Toshiba del mismo rango calidad-precio y que además tiene alguna cosilla más que el otro (me refería a que el Toshiba lleva bluetooth incorporado).

– Aaaahhh, eeeehhhh, errrrrr, vale vale, oye pues muchas gracias.

– De nada, es que me pongo en tu piel y un ordenador que ha tenido tanta problemática no lo querría ni en pintura, así que no te preocupes que el viernes por la tarde como habíamos quedado vamos a montarte el nuevo. Te llamamos por la mañana para confirmar hora.

– Estupendo, pues nos vemos el viernes. Muchas gracias.

Y así ha sido, hoy hemos recibido el Toshiba, hemos hecho el proceso típico (limpieza de programas guarros, actualizaciones hasta día de hoy, instalación de antivirus, test) y ya lo tenemos preparado para montárselo al cliente.

Ahora contad lo que ha supuesto esta venta: margen paupérrimo con el Acer, horas mala leche de trabajo perdidas tanto de montaje a domicilio como de ajuste y comprobación de las dos máquinas, mala leche por un tubo, y un portátil que cuando nos llegue arreglado tendremos que ofrecer por debajo de precio de coste pues ya ha sido usado. Así da gusto vender, ¿eh? Como he dicho muchas veces yo cuando sea un hombre quiero ser mayorista, porque el que más ha ganado ha sido éste: ha vendido 2 portátiles y no se ha sabido de ni el más mínimo problema.

Y digo yo… cuando un ordenador da tantos problemas (batería, placa base, disco duro), ¿no sería más lógico por parte de la marca enviar uno nuevo para que tanto el cliente como la tienda estés más satisfechos? Se podría crear un canal secundario para venta de equipos reparados que seguro que también tendría mucho éxito, con un ajuste de precio adecuado y aplicando una garantía seguramente muchos optarían por esta solución, y más ahora con la peazo crisis que se nos viene encima.

¿Qué iluso verd
ad? Con l
o fácil que es dejar vendido al tendero de turno para que se las arregle él solito. Total, si seguro que los minoristas se hacen de oro vendiendo nuestros Acer.

Cómo nos quieren los mayoristas, 2a. parte

Escribo esta entrada como continuación a una anterior de hace unos días, titulada “Cómo nos quieren los mayoristas“. Resumiendo para los que venís por primera vez, se trata de que enviamos 5 reproductores de divx que no funcionaban bien (probados personalmente por mí y por varios clientes diferentes que los adquirieron), y que el servicio técnico de dicho mayorista nos devolvió tal cual porque según ellos “no fallaban”.

Pues bien, después de que nos retornaran los aparatos alegando que no tenían fallo alguno, escribí una queja formal por e-mail explicando nuevamente los errores que habíamos observado y que no sólo los habíamos visto nosotros sino varios clientes que los habían adquirido, coincidiendo todos ellos en las descripciones de los defectos, cosa que no podía ser casualidad.  Y nos han contestado con este informe realizado por el SAT (algunos datos no los revelo por privacidad):

El pasado 11 de febrero de 2008, XXXXXXX, envía a Infortisa, con número de RMA XXXXX, cinco unidades de DVD de sobremesa.
Concretamente:
– 3 unidades: DVD Sobremesa DIVx XS-390 código (XXXXX)
– 2 dos unidades: NPG Rec.TDT+Repr.DVD Real 9000 código (XXXXX).

Motivo de envio:
(Igual para las 5 unidades)
NO LEIAN, DABAN SALTOS, NO SE PODIAN VER PELICULAS MEDIANTE EL PENDRIVE, SE DESINCRONIZABA EL AUDIO CON EL VIDEO…

Pruebas realizadas:
En primer lugar, se probaron una única vez cada reproductor, tanto en DVD, como en película DIVX (mediante CD) e incluso PENDRIVE.

Una vez probados todos, se testearon de forma continua durante todo un día, el técnico encargado de realizar las pruebas, llamó a XXXXXXXXX, para comentar el resultado de las mismas, “los DVD estaban funcionando bien, y aunque por nuestra parte no había problema en seguir probándolos, no podríamos proceder al cambio si no se producía alguna avería”.

Se acordó seguir testeándolos, y después de 3 semanas más de testeo sin que se produjera ningún fallo, el pasado 13 de marzo de 2008, se decidió resolver el RMA, informando a la comercial encargada del mismo.

En resumen, se probaron cada uno de los reproductores durante 1 mes, tanto DVD, como CD y PENDRIVE, con películas de DVD originales e integras de DVD, y copias de películas en discos de distintas marcas (TDK, VERBATIM, PRINCO)

XXXXXXXXXX
Técnico Informático
XXXXXXXXXXXXXXX, S.L.

XXXXXXXXXXXXX
Responsable Calidad SAT Infortisa SL

Así pues, ya no hay solución posible al conflicto, nos tenemos que tragar los 7 reproductores (no los enviamos todos porque 2 clientes no nos los trajeron a tiempo) y encima sin sal. Evidentemente aquí falla algo. Para empezar, y esto es una opinión personal ya que no lo puedo demostrar, no creo que probaran todos los reproductores durante un mes. No por nada, porque sé la cantidad de trabajo acumulado que siempre tienen los SAT y no creo que tuvieran a un técnico viendo películas en 5 reproductores diferentes para ver si se producía el fallo.

Y, por supuesto, si no han visto NINGÚN fallo como dicen es evidente que no los han probado bien, porque FALLAN SIEMPRE, todos los que envié. No había película, ni capítulo en el que no se produjera alguno de los fallos al menos una vez. Y ojo, que probamos varias películas y series, esto es evidente cuando por lógica mis clientes no habían visto las mismas que yo. Quiero decir con esto que es comprensible que alguna película o capítulo no se vea bien por algún problema de códecs por ejemplo, pero antes de enviar los aparatos vi multitud de títulos diferentes y en todos pasaba algo (el fallo más común eran relantizaciones del video y del audio: las imágenes empezaban a ir a cámara lenta y el sonido se entrecortaba, para seguidamente saltar unos segundos más adelante del metraje).

No puedo decir que no me esperara esta respuesta, de hecho la daba por segura. Sabía que si el fallo no era muy evidente no los iban a cambiar porque para ver los errores había que perder tiempo visionando, ya que no ocurrían siempre al principio. Esto es fruto de la experiencia, ya que cuando tienes alguna pieza que falla aleatoriamente tienes que rezar para que cuando llegue al SAT correspondiente les falle al poco tiempo de probarla, en caso contrario ya sabes que te la devuelven diciendo que está bien (y claro, luego la vuelves a montar y cuando le da por ahí otra vez a fallar). No os creeríais la cantidad de placas base que nos hemos tenido que tragar durante estos años por este motivo.

Así las cosas el próximo paso será contactar con el fabricante directamente a ver si se soluciona, pero ya nos estamos haciendo el ánimo que nos tocará pagar y llorar de nuevo: tendremos que comprar reproductores nuevos a los clientes porque ya hace más de un mes que están sin el aparato que compraron y eso no es admisible. Por nuestra parte nos estamos planteando seriamente no vender más reproductores de divx, tanto de sobremesa como en otros formatos, porque hemos tenido problemas con otra clase de dispositivos reproductores y que comentaremos pronto en otra entrada.