Una de las cosas que siempre hemos tenido claras, desde que abrimos la tienda, es que el cliente debía tener alguna ventaja evidente al comprarnos cualquier ordenador, componente o periférico en vez de ir al típico Media Markt, PcCity y similares. Es evidente que el precio no puede ser, y si quitamos ese factor lo más importante es el servicio (y más específicamente el postventa). El problema de esto es que cuando te lo tomas al pie de la letra y quieres ser más papista que el Papa lo que ocurre es que muchas veces has de hacer “el pringao“. Nunca nos hemos detenido a calcular cuánto dinero hemos perdido por esta filosofía que ya no parece seguir casi nadie, y no lo hacemos por el tremendo miedo que nos da encontrarnos con la respuesta.
La base de nuestro servicio postventa es que, en la medida de lo posible, el cliente final no tiene porqué tragar con tiempo de espera cuando algún aparato adquirido en nuestro establecimiento falla en un tiempo prudencial. Imaginemos que a un cliente le falla la impresora después de 2 meses de habérnosla comprado: lo normal, lo que se debería hacer, es que el cliente llama al SAT del fabricante, explica el problema, le recogen el aparato en el domicilio y se lo devuelven reparado. Así, el usuario se queda sin impresora unos días. Pues bien, en nuestro caso lo que hacemos es traerle una impresora nueva e instalársela para que pueda seguir funcionando con el mínimo “trauma” posible. Después nos encargamos de enviar la impresora por nuestra cuenta al servicio técnico y, cuando la recibimos reparada, la vendemos de ocasión especificando su origen y el tiempo de garantía que le queda.
Estas actuaciones nos ocasionan muchas pérdidas tanto de tiempo (recogida del aparato estropeado, pedir el nuevo e instalarlo, llamar y gestionar la reparación, etc.) como de dinero (evidentemente, porque la venta del aparato reparado no cubre nunca el valor del nuevo). Pero hay veces en que la cosas fallan de tal manera que nos hace maldecir el día en que decidimos seguir esta idea, y nos planteamos hasta cuándo podremos seguir con este ritmo.
Uno de los últimos casos fue el de una cliente nueva, componente de una familia en la cual varios de sus miembros sí son clientes “veteranos”. Le montamos un PC normalito, sin florituras, con lector de tarjetas en la bahía donde normalmente va la disquetera (la gran mayoría de ordenadores ya los montamos sin ella). Se lo instalamos a domicilio y lo dejamos funcionando.
Al día siguiente, se presenta la cliente en la tienda. Había puesto su memory stick de 2 gb de Sony (la usa en su cámara digital de fotos de la misma marca) en el lector de tarjetas y no era reconocida. Pero lo peor es que después pone la tarjeta en la cámara y no le funciona, la cámara no la reconoce. Pone otra tarjeta vieja de 128 megas que tenía retirada, y lo mismo: después de ponerla en el lector de tarjetas, deja de funcionar en la cámara. Le comento que me traiga las tarjetas para probarlas en uno de los ordenadores de la tienda, y sorprendentemente allí se leen sin problemas y puedo recuperarle todas las fotos. La clienta se tenía que ir al cabo de 2 días de viaje y necesitaba tener las tarjetas listas para ello, así que íbamos contrarreloj.
Vamos a su casa a primera hora de la tarde, recogemos el ordenador y lo llevamos al taller. La idea era cambiarle el lector de tarjetas, probar que el nuevo leía bien, formatear las tarjetas y probarlas de nuevo en la cámara con la esperanza de que funcionaran. Pues bien, para empezar ninguno de los 3 lectores nuevos que le pusimos funcionó (no leían ninguna tarjeta que le pusieras, pero sí funcionaba el puerto USB que también incorporaban). Los tres eran de la misma marca y no teníamos otros en ese momento, así que deducimos que o bien era una partida fallada o bien alguna incompatibilidad con la placa base Asus que le habíamos montado. Fuera lo que fuera no había tiempo, así que le ponemos un lector externo por USB que sí funcionó a la primera para que vaya tirando mientras pedimos otros lectores, le formateamos las tarjetas y le llevamos el equipo a casa y se lo volvemos a montar.
Por la noche la cliente me llama y me comenta que sigue igual, las tarjetas siguen sin funcionar en la cámara. Así las cosas ya pasamos al plan B, que no es otro que comprarle de nuestro bolsillo 2 tarjetas memory stick (una de 2 gigas y otra de 1 giga, de 128 megas ya no se venden) para sustituir las dos que el maldito lector de tarjetas se había cargado. A parte del cabreo monumental por tener tan mala suerte, estaba el hecho de que cualquier fallo de transporte podía hacernos quedar mal porque el cliente se iba el mismo día que nosotros teníamos que recibir el paquete.
Afortunadamente la tarjeta llegó a tiempo, la probamos y la cámara la reconoció sin problemas.
Así pues, contad lo que un puñetero lector de tarjetas nos ha hecho perder en tiempo y dinero. Está claro que por esto no nos vamos a arruinar, pero en el mundo de la tecnología casos análogos a este pasan tan a menudo que como comentaba estamos mirando a ver cómo cambiamos el chip poco a poco para evitar la sangría económica que está suponiendo.
Vosotros, los otros tenderos que nos leéis, ¿qué habríais hecho en la misma situación? Y los usuarios, ¿creéis que en vuestra tienda habitual os habrían pagado unas nuevas tarjetas en el mismo caso?
Ha costado mucho más de lo que creí en un principio pero por fin tenemos el primer post que una lectora me ha enviado para que lo publicara en este vuestro blog.