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Testimonio estremecedor

21/04/2008

Una lectora del blog ha realizado un comentario en una entrada que escribimos hace unos días que, por su crudeza y por lo identificado que me siento en algunos de los aspectos que describe, he decidido exponer en portada. Además este comentario me ha servido para idear un post que publicaré en unos minutos sobre la problemática de los consumibles en las tiendas de informática.

También lo considero de interés porque tiene cierta relación sobre lo que escribimos de la crisis que en teoría estamos empezando a notar y sobre las problemáticas de las garantías. Creo que en poco tiempo empezaremos a ver muchos casos parecidos. Sin más, os copio lo que nos envió Marta (las negritas y cursivas son mías):

“Nosotros ya hemos salido escarmentados de éste tipo de cosas. Tontos es decir poco, mas bién novatos. Nosotros llevamos ya 9 años y ahora ya cerramos la tienda definitivamente. El futuro de venta de consumibles (impresoras y portátiles incluidos) está en las grandes superficies. A mi no me sale a cuenta tantas molestias y tantos gastos con un drum (tambor para impresoras láser), para que luego me compren un portátil, que me deja un 12% y de ahí descuenta portes y las molestias de convencerle para que se compre tal o cual, ademas de la carga inicial que hay que ponerle + la carga de programas varios como emule, etc.
Como novatos imbéciles ya cometimos el error, una vez, de regalar un escaner porque la garantía de un año había caducado y la ley nos obliga a dar dos. A la mierda la ley y el que quiera que nos denuncie, pero con los márgenes que tenemos, no podemos cubrir la incidencia de productos que fallan a partir de un año, y mas cuando no se atreven a dar dos años es por algo.
Los chinos venden los cd sin canon y sin iva, pues que se vayan a los chinos a comprarlos. las tintas, entre las que caducan, y las que salen los compatibles y te comes con patatas… pues a la mierda las tintas, aunque las tenga mas baratas que cualquier sitio, la gente, compulsivamente compra en el supermercado, idem de idem con impresoras, ordenadores, etc, así que pagar alquileres desorbitados para ir hasta el cuello igual, pues se cierra la tienda, y éste es el futuro cercano de todas las tiendas. Comentado también por mis mayoristas mas importantes, que sus propios clientes, muchos de ellos se plantean lo mismo, así que antes de que nos arruinemos mas, la tienda al carajo.
ya me he desahogado.”.

Cómo nos quieren los mayoristas, 2a. parte

11/04/2008

Juanjo

General

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Escribo esta entrada como continuación a una anterior de hace unos días, titulada “Cómo nos quieren los mayoristas“. Resumiendo para los que venís por primera vez, se trata de que enviamos 5 reproductores de divx que no funcionaban bien (probados personalmente por mí y por varios clientes diferentes que los adquirieron), y que el servicio técnico de dicho mayorista nos devolvió tal cual porque según ellos “no fallaban”.

Pues bien, después de que nos retornaran los aparatos alegando que no tenían fallo alguno, escribí una queja formal por e-mail explicando nuevamente los errores que habíamos observado y que no sólo los habíamos visto nosotros sino varios clientes que los habían adquirido, coincidiendo todos ellos en las descripciones de los defectos, cosa que no podía ser casualidad. Y nos han contestado con este informe realizado por el SAT (algunos datos no los revelo por privacidad):

“El pasado 11 de febrero de 2008, XXXXXXX, envía a Infortisa, con número de RMA XXXXX, cinco unidades de DVD de sobremesa.
Concretamente:
– 3 unidades: DVD Sobremesa DIVx XS-390 código (XXXXX)
– 2 dos unidades: NPG Rec.TDT+Repr.DVD Real 9000 código (XXXXX).

Motivo de envio:
(Igual para las 5 unidades)
NO LEIAN, DABAN SALTOS, NO SE PODIAN VER PELICULAS MEDIANTE EL PENDRIVE, SE DESINCRONIZABA EL AUDIO CON EL VIDEO…

Pruebas realizadas:
En primer lugar, se probaron una única vez cada reproductor, tanto en DVD, como en película DIVX (mediante CD) e incluso PENDRIVE.

Una vez probados todos, se testearon de forma continua durante todo un día, el técnico encargado de realizar las pruebas, llamó a XXXXXXXXX, para comentar el resultado de las mismas, “los DVD estaban funcionando bien, y aunque por nuestra parte no había problema en seguir probándolos, no podríamos proceder al cambio si no se producía alguna avería”.

Se acordó seguir testeándolos, y después de 3 semanas más de testeo sin que se produjera ningún fallo, el pasado 13 de marzo de 2008, se decidió resolver el RMA, informando a la comercial encargada del mismo.

En resumen, se probaron cada uno de los reproductores durante 1 mes, tanto DVD, como CD y PENDRIVE, con películas de DVD originales e integras de DVD, y copias de películas en discos de distintas marcas (TDK, VERBATIM, PRINCO)

XXXXXXXXXX
Técnico Informático
XXXXXXXXXXXXXXX, S.L.

XXXXXXXXXXXXX
Responsable Calidad SAT Infortisa SL”

Así pues, ya no hay solución posible al conflicto, nos tenemos que tragar los 7 reproductores (no los enviamos todos porque 2 clientes no nos los trajeron a tiempo) y encima sin sal. Evidentemente aquí falla algo. Para empezar, y esto es una opinión personal ya que no lo puedo demostrar, no creo que probaran todos los reproductores durante un mes. No por nada, porque sé la cantidad de trabajo acumulado que siempre tienen los SAT y no creo que tuvieran a un técnico viendo películas en 5 reproductores diferentes para ver si se producía el fallo.

Y, por supuesto, si no han visto NINGÚN fallo como dicen es evidente que no los han probado bien, porque FALLAN SIEMPRE, todos los que envié. No había película, ni capítulo en el que no se produjera alguno de los fallos al menos una vez. Y ojo, que probamos varias películas y series, esto es evidente cuando por lógica mis clientes no habían visto las mismas que yo. Quiero decir con esto que es comprensible que alguna película o capítulo no se vea bien por algún problema de códecs por ejemplo, pero antes de enviar los aparatos vi multitud de títulos diferentes y en todos pasaba algo (el fallo más común eran relantizaciones del video y del audio: las imágenes empezaban a ir a cámara lenta y el sonido se entrecortaba, para seguidamente saltar unos segundos más adelante del metraje).

No puedo decir que no me esperara esta respuesta, de hecho la daba por segura. Sabía que si el fallo no era muy evidente no los iban a cambiar porque para ver los errores había que perder tiempo visionando, ya que no ocurrían siempre al principio. Esto es fruto de la experiencia, ya que cuando tienes alguna pieza que falla aleatoriamente tienes que rezar para que cuando llegue al SAT correspondiente les falle al poco tiempo de probarla, en caso contrario ya sabes que te la devuelven diciendo que está bien (y claro, luego la vuelves a montar y cuando le da por ahí otra vez a fallar). No os creeríais la cantidad de placas base que nos hemos tenido que tragar durante estos años por este motivo.

Así las cosas el próximo paso será contactar con el fabricante directamente a ver si se soluciona, pero ya nos estamos haciendo el ánimo que nos tocará pagar y llorar de nuevo: tendremos que comprar reproductores nuevos a los clientes porque ya hace más de un mes que están sin el aparato que compraron y eso no es admisible. Por nuestra parte nos estamos planteando seriamente no vender más reproductores de divx, tanto de sobremesa como en otros formatos, porque hemos tenido problemas con otra clase de dispositivos reproductores y que comentaremos pronto en otra entrada.

El servicio técnico de Brother tampoco se libra de la quema

08/04/2008

Juanjo

Hardware

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Esta vez os voy a contar un caso sobre actuación del servicio técnico de Brother. Se trata de una impresora multifunción láser con fax para una empresa de nuestra población dedicada a material para la construcción. El modelo del multifunción es el MFC-7820N.

Brother MFC 7820 en Homotecno

Desde hace varios meses intentamos potenciar esta marca entre nuestros clientes, sobre todo en máquinas de tinta, por la garantía que ofrece: 2 años, contra 1 año que dan Epson y HP. Los cartuchos no son tampoco de un precio desorbitado (comparándolo con los demás, el tema de la tinta y sus precios puede ser un buen tema para otra entrada).

La impresora funcionaba de lujo, hasta que un día (después de un poco más de un año de uso) empezó a arrugar el papel, cada vez que imprimía la mitad de la hoja salía arrugada como un acordeón. El cliente nos llamó y, como siempre que se trata de una empresa, nos dio un poco de prisa ya que no podían estar sin fax y por supuesto sin la impresora en el puesto de trabajo. Nos dirigimos allí y comprobamos el fallo. Revisamos la máquina por si había algún atasco o suciedad en los rodillos o las guías del papel, pero todo parecía en orden. Visto que no se podía hacer nada le dejamos al cliente una multifunción de sustitución (él tenía un fax viejo y nos comentó que prefería usar ese porque ya conocía su funcionamiento) y nos llevamos la suya a la tienda.

Una vez allí, nos fijamos en que el tóner estaba a punto de acabarse y el tambor estaba en las últimas, pero aún así llamamos al SAT de Brother a ver qué nos decían. Después de hacer unos test que nos iban mandando, el ¿técnico? nos comenta que si no cambiamos el tóner y el tambor no podemos enviar la máquina porque lo más seguro es que fuera problema del tambor que estaba demasiado gastado. He puesto técnico entre interrogantes porque aunque no lo puedo transcribir literalmente (este caso nos pasó hace unas semanas), recuerdo que su actitud era un poco chulesca como si estuviera hablando con un tonto. Le insistimos en que veíamos raro que fuera problema del tambor porque, entre otras cosas, aunque estaba casi vacío la multifunción no nos obligaba todavía al cambio. Así las cosas, nos obligan a pedir a nuestro mayorista favorito un tambor y un tóner para sustituirlos, previo aviso al cliente. Sólo anotar, para los que no lo sepan, que hacer un cambio como el descrito no es como cambiar dos cartuchos de tinta respecto al precio, sino que lo supera con creces.

Y en eso que al cabo de 2 días nos llegan los nuevos consumibles, los instalamos y tal y como temíamos, aquello seguía arrugando las hojas como antes. Así que nada, a volver a llamar, a volver a hacer todos los test que nos mandaban, y por fin nos dan orden de recogida. 2 días después nos viene el transportista y se lo lleva.

Pasa más o menos una semana y nos lo devuelven, vemos la hoja de reparación y habían cambiado una pieza. Lo desempaquetamos, lo probamos y vemos que efectivamente ya no se arrugaba el papel. Raudos llamamos al cliente y le explicamos que ya teníamos la máquina y que funcionaba estupendamente. Quedamos para ir al día siguiente para ir a instalársela otra vez. Llegamos y empezamos a quitar la multifunción que le habíamos dejado nosotros, el fax viejo, e instalamos la 7820 otra vez. Probamos a hacer unas impresiones desde el PC al que estaba conectada por USB, desde otro equipo de la red, todo perfecto. Y por último, ya por rematar y asegurarnos, hacemos una prueba de recepción de fax, dando como resultado que los faxes no entraban. Hacemos varios intentos y nada, intentamos enviar y tampoco: no marcaba línea. Después de revisar cableado y configuración y no observando nada que pudiera provocar este error, llamamos otra vez al SAT estando todavía en la empresa del cliente por si era algo que se nos había pasado por alto y no hacía falta volvérnosla a llevar. Nos tienen haciendo pruebas un rato, revisar los cables, en fin más o menos lo que ya habíamos hecho, hasta que concluyen que no hay más remedio que volverla a enviar a reparar.

Y allí nos tienes, haciendo una sonrisa, explicándole al cliente la situación y viendo la cara de desesperación que ponía, ya que estaba harto de tener los dos aparatos de sustitución encima de la mesa. Nosotros, que somos así de buenos tontos, atendiendo a que era un cliente-empresa y que hay que quedar lo mejor posible con ellos porque son los que más gasto hacen en la tienda, se nos ocurre prometerle que le traíamos una máquina nueva, reconociendo que Brother no había quedado en buen lugar ya que a una máquina que se enfoca al mercado empresarial no deberían pasarle estas cosas (que la envíes con algo roto, y te la devuelvan arreglada pero con otro fallo adicional). Le comunicamos que lo hacíamos así para compensarle las molestias ocasionadas y que, además, al ser nueva tiene la garantía de 2 años intacta.

Y así tuvimos otro caso de pagar y llorar. Le llevamos otra multifunción al cliente, y cuando nos devolvieron la defectuosa (esta vez reparada ya del todo, le habían cambiado otra pieza) la apartamos para venderla de ocasión, y otro cliente se la quedó hace poco. Contando el tiempo y fondos perdidos, esa venta fue a pérdida (y no poca, contad que tuvimos que cambiar el tóner+tambor también). Pero eso sí, el cliente quedó contento y poco después de aquello nos adquirió un portátil de gama media-baja para uso personal. Ahora sólo queda esperar que esta actuación por nuestra parte sea valorada por el cliente y sepa discernir que muy posiblemente la gran mayoría de tiendas no le hubieran cambiado la máquina por una completamente nueva después del tiempo que había transcurrido desde la compra.

Y luego que vengan clientes que te sueltan con todo el morro que se compran sus dispositivos y/o componentes en el MediaMarkt de turno porque tienen 15 días de cambio (aunque se les acabó el chollo)… pues mira, ¡¡¡ nosotros en ocasiones lo hacemos incluso con aparatos que tienen más de un año !!!

Cómo nos quieren los mayoristas

02/04/2008

Juanjo

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Actualización: tenéis la segunda parte de esta entrada aquí.

Esta es una de las entradas que más ganas tenía de escribir. El tema del mayoreo informático es tan alucinante que daría para escribir un blog entero sobre él. Hoy os voy a contar una historia para que podáis comprender cuánta indefensión tenemos las tiendas de informática con respecto a nuestros proveedores en ocasiones.

El mayorista del que voy a hablar es Infortisa. Este fue nuestro primer contacto cuando abrimos la tienda hace 7 años, tiempo durante el cual le hemos comprado regularmente por cercanía física, por precio y (de verdad) por cariño. Tanto tiempo tratando con los mismos comerciales producen esta sensación de afinidad. Aún cuando otros mayoristas con los que llevábamos mucho menos tiempo empezaban a darnos facilidades de pago y otros “caramelitos”, e Infortisa se hacía “la longui”, seguía siendo nuestro proveedor más habitual.

Hace ya bastante tiempo le adquirimos unos reproductores de divx de Sigmatek (modelo XM-330 Pro), de los cuales 2 fueron para uso propio en mi casa y unos cuantos más que vendimos a clientes (no muchos, ya que es un producto que no nos gusta demasiado vender, cuando leáis la entrada entera sabréis porqué). Estos dispositivos funcionaban de lujo: podías meter DVDs o CDs de la marca que quisieras, en el formato que te diera la gana, los DVD podían ser de simple o doble capa porque se los tragaba igual de bien… en fin, una maravilla. Aunque parezca mentira poder decir esto de un reproductor de divx no es lo normal. La foto del mismo es la que está al principio de este post.

Pasa el tiempo y veo que traen un modelo más nuevo de la misma marca, esta vez el XS 390 Pro, del cual no os puedo dejar enlace oficial porque acabo de comprobar que misteriosamente ha desaparecido de la web de Infortisa y de Sigmatek. Dando por sentado que hace poco sí que estaba y que el modelo 330 sigue estando en la página del fabricante pese a ser bastante anterior, cuando leáis todo el caso igual os hacéis una idea de porqué ni el mismo fabricante (más bien remarcador) ni el mayorista lo quieren. Este nuevo modelo 390 incorpora la novedad de un conector USB, por lo que podías ver las películas o series grabadas en un pendrive, con la consecuente ventaja de no tener que ir grabando CDs y/o DVDs. En la tienda pensamos que si el modelo 330 funcionaba tan perfectamente, el nuevo tenía que ser el no va más. Así que empezamos a venderlo, dando la casualidad que todos iban a parar a manos de amigos y muy conocidos, además yo me quedé dos para instalarlos en el domicilio de mi pareja. Aquí tenéis una imagen:

También adquirimos al mismo tiempo 2 reproductores de otra marca: NPG (modelo Real-9000) que incorporaban sintonizador de TDT. Curiosamente este modelo tampoco aparece ya en la web del fabricante-remarcador. Uno era para mi uso particular y otro para tener en la tienda. Y mira por dónde, cuando lo pruebo veo que a nivel interno usa el mismo software que el Sigmatek. Anda, otro caso de mismo “aparato chino” con diferentes marcas (algo muy común en nuestro negocio).

Resumiendo: 2 de los Sigmatek estaban en casa de mi pareja, y los otros 3 se los quedaron varios amigos. 1 NPG lo tenía en mi casa, y el otro en la tienda para su futura venta. Esto tiene su importancia para que veáis que todo cuanto voy a contar no es sólo referencia ajena, sino que lo viví yo mismo (y a base de bien).

Empiezo a probar los reproductores personalmente y aquello falla más que una escopeta de feria. Tanto los 2 Sigmatek como el NPG hacían exactamente lo mismo: dependiendo del momento, el audio y el video se desincronizaba, o bien se enganchaba y veías y oías todo entrecortado durante unos minutos, o bien de repente la imagen y el sonido se quedaban congelados para luego dar un salto seguir unos segundos o minutos después en el metraje de lo que estábamos viendo. Daba igual que fuera en cd, en dvd, que fuera una película original o grabada, por disco o por pendrive a través del USB, lo probé todo y con diferentes marcas por si acaso. No había manera. Me pongo en contacto con todos los demás que compraron estos reproductores y todos coincidían en que les daba los mismos fallos que a mí. Es decir, los 7 aparatos estaban repartidos entre 5 personas diferentes y a todas nos daban los mismos errores.

Me pongo en contacto con Infortisa y les solicito RMA. Me dicen que los envíe y los revisarán. Al cabo de unos días hablo con uno de sus técnicos y me dice:

– Mira, que hemos estado revisando los reproductores y no fallan, van bien.

Y yo, que ya me lo temía, le contesto:

– Oye, verás, no nos hemos gastado en portes lo que vale un reproductor de esos por gusto, ni porque no nos guste su color. Están probados por mí tres de ellos, y el resto son de clientes que son más amigos que clientes y por tanto son de confianza. Y todos fallan en lo que os he dicho. Hazme el favor de probarlo bien porque el error sale casi siempre.

Y me suelta:

– Lo único que puedo hacer si quieres es tenerlos unos días más aquí y ver si fallan.

Y así quedamos, aunque ya sabía el futuro resultado de antemano: al cabo de unos días después me devuelven todos y cada uno de los reproductores porque, en teoría, “van bien”. Nos hemos quedado con 7 reproductores que no funcionan correctamente y que no podemos vender ni siquiera de ocasión porque no hacen bien su trabajo, y además… tenemos que adquirir unos cuantos más para sustituirlos a los clientes/amigos que los han comprado.

El mayorista se lava las manos completamente y nos deja el marrón a la tienda. Hemos tenido numerosos casos en los que nos devuelven piezas diciendo que están bien y luego el fallo sigue produciéndose, y lo normal es que al final te canses de enviarlo al SAT y te lo sigan devolviendo igual que estaba y asumas el coste del cambio al cliente final. Pero este caso es tan sumamente flagrante que no he podido evitar contarlo públicamente para que veáis qué divertido es el negocio de la distribución informática, y cuánto apoyo recibimos de nuestros estimados y queridos proveedores.

Hoy mismo he escrito a mi comercial para comentarle lo poco conformes que estamos con esta actuación y le hemos solicitado el mail de algún responsable al que poder hacer llegar la queja. A medida que se produzcan novedades importantes iremos actualizando esta entrada.

Mamá mamá, de mayor quiero ser… mayorista de informática!!!

Sobre el servicio postventa de Acer, 1 año y medio después

27/03/2008

Juanjo

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Estoy preparando la segunda parte del artículo sobre las marcas de informática que no deberías comprar para publicarlo dentro de poco. En aquel post nos centramos en Acer y explicábamos por qué intentábamos huir de ella. Desgraciadamente siempre hay clientes que han visto la máquina en algún otro sitio o han oído buenas referencias de conocidos y nos piden esa marca concreta, y es difícil escapar. Como es de justicia, y dado el tiempo que ha pasado desde la aquella entrada, he de decir que en este tiempo hemos tenido que usar el SAT de Acer en alguna ocasión y las cosas parece que han mejorado un poco: de momento tengo la intuición (y también he oído rumores) de que han cambiado de empresa de reparaciones, al menos cuando hablas con ellos parece que saben un poco de qué va el tema. Mira qué bien: ya nos entendemos por teléfono, algo es algo, pero los plazos de reparación siguen siendo abusivamente largos.

El último caso que nos ocurrió fue con un portátil, concretamente un TravelMate 5720 C el cual vino con la batería rota. El portátil funcionaba mientras lo tuvieras conectado a la red eléctrica, pero cuando le quitábamos el transformador se apagaba. Llamamos y el que nos atendió nos dijo que lo más probable es que fuera la batería, y nos indicó el proceso a realizar (empaquetar la batería, poner los datos en el paquete y llamar al transportista para que viniera a recogerlo). Pues bien, desde que se lo llevaron hasta que nos llegó la nueva batería pasaron unos 20 días (día arriba día abajo). Este tiempo de espera me parece inaceptable en este caso, otra cosa es que la avería fuera más difícil y tuvieran que hacer pruebas al portátil entero, pero probar una batería, ver que no funciona y enviar una nueva no tendría que suponer más de 7 días de demora. Por supuesto, al cliente no le hicimos esperar y le tuvimos que conseguir otra máquina nueva, otra vez nos tocó pagar y llorar.

Por otra parte imaginemos que al final el problema no estuviera en la batería. A los 20 días antedichos habría que sumar que nos pedirían que enviáramos el portátil después de comprobar que ahí no estaba el fallo, con lo que se sumarían unos 20 días más. Y zas!!!, ya nos hemos plantado en casi un mes y medio para una reparación. Y rezando para que vaya todo bien y no te venga con algún error en otro sitio.

Ha pasado un año y medio desde que escribimos sobre esto, y es lamentable ver que en todo este tiempo las cosas no han mejorado como deberían.