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Otra putada con un Acer, y ya van…

Portátil Acer en Homotecno A riesgo de parecer cansino (esto al final parecerá un blog anti-Acer, pero nada me gustaría más que no tener que escribir posts de este tipo) tengo que contaros la última pasada que me han hecho en el servicio técnico de esta marca, que ha tenido como resultado que hayamos tenido que comprarle otro portátil nuevo al cliente (esta vez un Toshiba)… sí sí, otra vez a pagar y llorar. No me extraña que en casos como estos se nos pase por la cabeza dejar de vender portátiles como comentó Sólo-PC.

La situación es la siguiente. Hace un tiempo pedimos un Acer para un cliente. Nos llega y cuando estábamos haciendo las comprobaciones oportunas vemos que la batería no funcionaba, es decir cuando lo desconectabas de la alimentación se apagaba como si no tuviera batería puesta. Nos ponemos en contacto con el SAT y nos hacen enviar sólo la batería (por suerte). Como lo normal son mínimo 15-20 días, le pedimos otra máquina igual al cliente y se lo lleva. Tema resuelto con ese usuario.

Tal cual nos imaginábamos, a los más o menos 15 días nos llega la batería nueva, la probamos y todo estaba correcto, así que empaquetamos el portátil y esperamos a poder venderlo a otro cliente que le cuadrara por precio y características. Y esto pasó hace 2 meses. Llega un vecino de nuestro pueblo que nos pide un portátil y resulta que el que teníamos le venía que ni pintado. Se lo mostramos, le encanta y se lo queda junto con otras cosas (multifunción, antivirus, ratón, y maletín). Al día siguiente va uno de los técnicos a montarlo y lo deja todo funcionando.

En eso que pasa un mes y el cliente se acerca por la tienda y nos dice que desde hace un par de días no puede usarlo, que se le apaga solo, se le cuelga, se le reinicia… vamos, que no aguanta ni 10 minutos seguidos. Cuando nos lo trae comprobamos la veracidad de estos hechos. No podemos ni restaurar el sistema porque a los pocos minutos se apaga, esté o no esté la batería puesta. “Ale, ya tenemos otro Acer gafado” pensé para mí. Así las cosas me pongo en contacto otra vez con el SAT y esta vez enviamos el portátil entero.

Cuando faltaban pocos días para cumplir un mes desde que lo enviamos, ayer mismo Acer nos llega dando la casualidad que pocas horas antes había venido el propietario a ver cómo estaba el asunto un poco disgustado porque “estoy pagando el internet sin poder disfrutarlo” (conste que no tuvo ningún mal modo con nosotros, ya que entendía que no podíamos hacer nada más). Así pues le llamo y le doy la buena noticia, notando un tono poco disimulado de alegría en su voz. Le digo que voy a probar que todo esta bien y que si así es el viernes se lo llevamos y lo dejamos instalado otra vez.

Miro el parte y veo que le han cambiado la placa base y el disco duro, casi nada. Y allí me tienes, acabando de instalar el Windows Vista, quitando toda la porquería de programas que les mete Acer “de mis amores”, probándolo todo, etc. Y en eso que cuando ya llevaba un buen rato trabajando en él me doy cuenta de que no había oído ningún sonido. Hago unas pruebas y nada: aquello no sonaba ni mostrándole un cuchillo jamonero por la webcam. Me ahorraré explicar todo lo que hice ante aquella situación porque es lo normal: desinstalar driver, bajar driver, probar driver… Todo esto aderezado con que el FTP de Acer es de lo peor que hay, todas las últimas veces que he intentado bajarme algo de allí ha sido una tarea casi imposible: desconexiones, lentitud extrema… una maravilla vamos.

Siguiendo nuestra filosofía tontería particular, me meto en la piel del cliente de a pié y me imagino cómo me sentiría yo si el de la tienda me llamara y me dijera que hay que enviarlo otra vez y esperar otro mes más porque el portátil de los cojones ha venido con otro fallo que encima no tiene nada que ver con el anterior. No he tenido que pensarlo mucho, cojo el teléfono y:

– Fernando, que resulta que hemos estado probando el portátil y tiene otro fallo, ahora el sonido no funciona, no tenemos más remedio que enviarlo otra vez…

– No me jodassssss (dadle un tono de desesperación para situarnos)

– … pero no te preocupes, ante estas situaciones nuestra política es hacernos responsables y cambiártelo por uno nuevo, por supuesto de otra marca. Te hemos buscado un Toshiba del mismo rango calidad-precio y que además tiene alguna cosilla más que el otro (me refería a que el Toshiba lleva bluetooth incorporado).

– Aaaahhh, eeeehhhh, errrrrr, vale vale, oye pues muchas gracias.

– De nada, es que me pongo en tu piel y un ordenador que ha tenido tanta problemática no lo querría ni en pintura, así que no te preocupes que el viernes por la tarde como habíamos quedado vamos a montarte el nuevo. Te llamamos por la mañana para confirmar hora.

– Estupendo, pues nos vemos el viernes. Muchas gracias.

Y así ha sido, hoy hemos recibido el Toshiba, hemos hecho el proceso típico (limpieza de programas guarros, actualizaciones hasta día de hoy, instalación de antivirus, test) y ya lo tenemos preparado para montárselo al cliente.

Ahora contad lo que ha supuesto esta venta: margen paupérrimo con el Acer, horas mala leche de trabajo perdidas tanto de montaje a domicilio como de ajuste y comprobación de las dos máquinas, mala leche por un tubo, y un portátil que cuando nos llegue arreglado tendremos que ofrecer por debajo de precio de coste pues ya ha sido usado. Así da gusto vender, ¿eh? Como he dicho muchas veces yo cuando sea un hombre quiero ser mayorista, porque el que más ha ganado ha sido éste: ha vendido 2 portátiles y no se ha sabido de ni el más mínimo problema.

Y digo yo… cuando un ordenador da tantos problemas (batería, placa base, disco duro), ¿no sería más lógico por parte de la marca enviar uno nuevo para que tanto el cliente como la tienda estés más satisfechos? Se podría crear un canal secundario para venta de equipos reparados que seguro que también tendría mucho éxito, con un ajuste de precio adecuado y aplicando una garantía seguramente muchos optarían por esta solución, y más ahora con la peazo crisis que se nos viene encima.

¿Qué iluso verd
ad? Con l
o fácil que es dejar vendido al tendero de turno para que se las arregle él solito. Total, si seguro que los minoristas se hacen de oro vendiendo nuestros Acer.

MediaMarkt cambia su política de devoluciones

Según leo en menéame, MediaMarkt ha cambiado las condiciones para la devolución de productos. Personalmente me ha invadido una gran sensación de alivio, pero antes de que me queráis matar me gustaría explicar un poco mi punto de vista.

En la red se pueden leer comentarios y opiniones de todo tipo sobre esta cadena, sobre todo para despotricar. Las quejas que más se repiten en la red son dos:

Las colas para devoluciones es larguísima siempre. Esto puede tener varias lecturas. Muchos dicen que es porque los productos son malos (esto lo ampliaré más abajo) y fallan un montón. Yo añadiría que seguramente será porque estos “mercenarios” venden como churros, y por una simple cuestión de lógica cuanto más vendes más clientes con problemas. Esta idea la entendemos sobre todo los que trabajamos con aparatos electrónicos, que estamos acostumbrados a que los dispositivos fallen y no siempre por un motivo claro; da igual la marca que sean, quizá si compras una buena tienes menos posibilidades si se aplican mejores controles de calidad, pero cuanto más vendes más devoluciones de productos defectuosos tienes que gestionar. Esto es un axioma en nuestro negocio.

Otro factor importante es el tema central de este artículo: el famoso plazo de 15 días para devolver el producto si no estás satisfecho con él y te devuelven en dinero sin preguntas. Conozco casos de gente que se va de vacaciones y no puede comprarse una cámara digital de fotos. Solución: van al MediaMarkt y adquieren una con tarjeta de crédito (de manera que no tienen que pagarla hasta el mes siguiente), se van al viaje/crucero y se hinchan a fotografiar, cuando vuelven se quedan la tarjeta de memoria (que han comprado aparte) y luego van a devolver el producto acogiéndose a esta política de cambio. La compra queda anulada y el cargo no se realiza en la tarjeta, y el listo de turno (en nuestro país hay muchos de estos) se regodea ante sus amigotes de lo inteligente que es. Otro tema es qué hacen luego con los aparatos devueltos, también hablaremos más abajo de esto. Hace unos meses un conocido me comentó que un trabajador de la cadena le confesó que dejaron de vender PDAs con GPS integrado precisamente por eso, porque era el artículo rey en las devoluciones.

Los productos que allí venden fallan mucho. Lamentablemente tengo que repetirme: los aparatos electrónicos tienen una tasa de fallo. De cada 100 alguno tiene que fallar por estadística. En consecuencia, dado el volumen de ventas que manejan es normal que tengan una alta tasa de incidencias. Pero hay otros factores importantes… ¿a dónde creéis que van los aparatos que la gente devuelve? Pues a una sección donde se encargan de limpiarlos, adecuarlos, empaquetarlos y volverlos a poner en el estante como si fueran nuevos. Caso verídico: un cliente nos trajo un portátil acabado de adquirir allí “sin abrir”, para que se lo dejáramos a punto. Cuando arrancamos el sistema operativo allí había documentos y fotos de alguien que por supuesto no era nuestro cliente. El antivirus instalado no era el que traía de casa, el Office estaba completito (seguramente pirateado) y además habían huellas en la pantalla. Por lo visto el operario que tenía que adecuarlo no hizo muy bien su trabajo.

Por otra parte hay una leyenda urbana que dice que en MediaMarkt son muy aficionados a comprar grandes stocks de productos que los fabricantes desechan de la venta “normal” porque no pasan todos los controles de calidad. También se comenta que se ponen a la venta artículos reparados por los servicios técnicos de las marcas. Todo esto son rumores que no puedo confirmar, pero que no son tan descabellados.

Volviendo al tema central de esta entrada, para una tienda tradicional de informática la aparición de un MediaMarkt cerca de su radio de acción siempre es una mala noticia. Recuerdo cuando estaba estudiando en Valencia y abrieron el primero de esta ciudad, las tiendas clásicas que habían cerca de las facultades (que siempre estaban a tope, para comprar un cartucho de tinta tenías que hacer unas colas que no veas) lo notaron muchísimo en su facturación. Los precios hiper-agresivos no dejan mucha opción al comercio tradicional, y eso que no todo está barato allí (he visto auténticas burradas en discos duros, procesadores, placas base, etc.). Tampoco podemos luchar contra las campañas de márketing (folletos, televisión, radio, etc.), ni por supuesto contra la gran cantidad de material que tienen en stock.

La opción de tener 15 días para devolver lo comprado sin explicaciones era posiblemente el argumento que más usaban los clientes que optaban por comprar en la cadena de los “no tontos” en vez de en nuestra tienda. El alto riesgo de llevarte algo ya usado por otro no importaba porque la gente no piensa en esas cosas, no creen que una gran empresa vaya a hacer maquinaciones así. Nosotros hemos cambiado muchos productos defectuosos por nuevos incluso con más de 15 días, y hemos abonado el precio pagado si el cliente así lo quería, pero no lo anunciamos a bombo y platillo ya que queremos evitar en la medida de lo posible a los listos que se aprovechan. Y los productos reparados no los volvemos a vender como nuevos sino que explicamos las circunstancias al comprador y le hacemos un descuento acorde (incluso por debajo del precio de coste dependiendo de la situación).

Pues bien, incluso los de MediaMarkt se han dado cuenta de que esta política no puede durar, al menos no en España (ya sabéis esa frase tan manida de que el libro de cabecera de todo buen español es el Lazarillo de Tormes). Los del pequeño comercio podemos estar alegres y contentos pues los “no tontos” se han dado cuenta de que quizá sí lo han sido un poco y ahora las condiciones de devolución son las siguientes: De 15 días de prueba y devolución del dinero si no quedas satisfecho pasa a 7 días durante los cuáles el producto se puede CAMBIAR. El embalaje debe estar INTACTO (sin abrir siquiera) y NO DEVUELVEN EL DINERO, te dan un vale. Por una vez nuestros postulados son los correctos y los de ellos no: el sistema anterior era inviable a largo plazo.

Ahora, visto lo visto, nos estamos planteando si no sería conveniente copiar esta política para nuestro negocio. Así cuando un cliente se ponga chulo podemos decirle que nosotros TRABAJAMOS COMO LOS GRANDES.

A veces nos toca pagar y llorar

Una de las cosas que siempre hemos tenido claras, desde que abrimos la tienda, es que el cliente debía tener alguna ventaja evidente al comprarnos cualquier ordenador, componente o periférico en vez de ir al típico Media Markt, PcCity y similares. Es evidente que el precio no puede ser, y si quitamos ese factor lo más importante es el servicio (y más específicamente el postventa). El problema de esto es que cuando te lo tomas al pie de la letra y quieres ser más papista que el Papa lo que ocurre es que muchas veces has de hacer “el pringao“. Nunca nos hemos detenido a calcular cuánto dinero hemos perdido por esta filosofía que ya no parece seguir casi nadie, y no lo hacemos por el tremendo miedo que nos da encontrarnos con la respuesta.

La base de nuestro servicio postventa es que, en la medida de lo posible, el cliente final no tiene porqué tragar con tiempo de espera cuando algún aparato adquirido en nuestro establecimiento falla en un tiempo prudencial. Imaginemos que a un cliente le falla la impresora después de 2 meses de habérnosla comprado: lo normal, lo que se debería hacer, es que el cliente llama al SAT del fabricante, explica el problema, le recogen el aparato en el domicilio y se lo devuelven reparado. Así, el usuario se queda sin impresora unos días. Pues bien, en nuestro caso lo que hacemos es traerle una impresora nueva e instalársela para que pueda seguir funcionando con el mínimo “trauma” posible. Después nos encargamos de enviar la impresora por nuestra cuenta al servicio técnico y, cuando la recibimos reparada, la vendemos de ocasión especificando su origen y el tiempo de garantía que le queda.

Estas actuaciones nos ocasionan muchas pérdidas tanto de tiempo (recogida del aparato estropeado, pedir el nuevo e instalarlo, llamar y gestionar la reparación, etc.) como de dinero (evidentemente, porque la venta del aparato reparado no cubre nunca el valor del nuevo). Pero hay veces en que la cosas fallan de tal manera que nos hace maldecir el día en que decidimos seguir esta idea, y nos planteamos hasta cuándo podremos seguir con este ritmo.

Uno de los últimos casos fue el de una cliente nueva, componente de una familia en la cual varios de sus miembros sí son clientes “veteranos”. Le montamos un PC normalito, sin florituras, con lector de tarjetas en la bahía donde normalmente va la disquetera (la gran mayoría de ordenadores ya los montamos sin ella). Se lo instalamos a domicilio y lo dejamos funcionando.

Al día siguiente, se presenta la cliente en la tienda. Había puesto su memory stick de 2 gb de Sony (la usa en su cámara digital de fotos de la misma marca) en el lector de tarjetas y no era reconocida. Pero lo peor es que después pone la tarjeta en la cámara y no le funciona, la cámara no la reconoce. Pone otra tarjeta vieja de 128 megas que tenía retirada, y lo mismo: después de ponerla en el lector de tarjetas, deja de funcionar en la cámara. Le comento que me traiga las tarjetas para probarlas en uno de los ordenadores de la tienda, y sorprendentemente allí se leen sin problemas y puedo recuperarle todas las fotos. La clienta se tenía que ir al cabo de 2 días de viaje y necesitaba tener las tarjetas listas para ello, así que íbamos contrarreloj.

Vamos a su casa a primera hora de la tarde, recogemos el ordenador y lo llevamos al taller. La idea era cambiarle el lector de tarjetas, probar que el nuevo leía bien, formatear las tarjetas y probarlas de nuevo en la cámara con la esperanza de que funcionaran. Pues bien, para empezar ninguno de los 3 lectores nuevos que le pusimos funcionó (no leían ninguna tarjeta que le pusieras, pero sí funcionaba el puerto USB que también incorporaban). Los tres eran de la misma marca y no teníamos otros en ese momento, así que deducimos que o bien era una partida fallada o bien alguna incompatibilidad con la placa base Asus que le habíamos montado. Fuera lo que fuera no había tiempo, así que le ponemos un lector externo por USB que sí funcionó a la primera para que vaya tirando mientras pedimos otros lectores, le formateamos las tarjetas y le llevamos el equipo a casa y se lo volvemos a montar.

Por la noche la cliente me llama y me comenta que sigue igual, las tarjetas siguen sin funcionar en la cámara. Así las cosas ya pasamos al plan B, que no es otro que comprarle de nuestro bolsillo 2 tarjetas memory stick (una de 2 gigas y otra de 1 giga, de 128 megas ya no se venden) para sustituir las dos que el maldito lector de tarjetas se había cargado. A parte del cabreo monumental por tener tan mala suerte, estaba el hecho de que cualquier fallo de transporte podía hacernos quedar mal porque el cliente se iba el mismo día que nosotros teníamos que recibir el paquete.

Afortunadamente la tarjeta llegó a tiempo, la probamos y la cámara la reconoció sin problemas.

Así pues, contad lo que un puñetero lector de tarjetas nos ha hecho perder en tiempo y dinero. Está claro que por esto no nos vamos a arruinar, pero en el mundo de la tecnología casos análogos a este pasan tan a menudo que como comentaba estamos mirando a ver cómo cambiamos el chip poco a poco para evitar la sangría económica que está suponiendo.

Vosotros, los otros tenderos que nos leéis, ¿qué habríais hecho en la misma situación? Y los usuarios, ¿creéis que en vuestra tienda habitual os habrían pagado unas nuevas tarjetas en el mismo caso?