Mala experiencia de compra en la tienda Apple

Hay que ver lo que son las cosas, que uno tenga ganas e intención verdadera de comprar y que una tienda como la de Apple, Applestore, te dé una experiencia como la que voy a contar que te haga cancelar el pedido realizado.

Empecemos por el principio. A raíz de este post en EsGeek, me estuve planteando la compra del nuevo MacBook. Le di más vueltas de lo que es normal en mí ante estos casos, principalmente porque ya tengo dos portátiles (uno “normal”, el LG LG S150-XCP50B, y un ultraligero, el Toshiba Portégé R500-11Z) y claro, pues como que tres portátiles para una sola persona son demasiados. Pero también era una muy buena oportunidad de tener mi primer Mac, ya que últimamente están proliferando en mi entorno y todos los que lo usan hablan maravillas sobre ellos.

Así que me da el venazo y ayer, jueves 22 de octubre por la madrugada, hago la compra. Lo primero que me llama la atención es que no usen la securización de la tarjeta de crédito (últimamente estoy acostumbrado a que hasta por compras online de menos de 10 euros me envíen el mensajito al móvil con el código de confirmación). No es que sea un problema, pero no deja de ser curioso. Al cabo de unos momentos, me llega el mail de confirmación, y me encuentro con que me dicen lo siguiente: “Fecha de entrega aproximada: 26 Oct, 2009 – 28 Oct, 2009.”. Coño, pero si en la tienda ponen que se envía en 24 horas.

Ahí ya empieza a mosquearme la cosa, aunque no fue lo único. Vamos a ver, si tanto nos quejamos de que el comercio online no despega como sería deseable, ¿cómo hacen una cosa así? Resulta que las 24 horas se refieren al plazo desde que tu pagas tu pedido hasta que sale del almacén, por lo que en realidad al cliente le llega en 48 horas mínimo. Y claro, si haces la compra un jueves, tienes el fin de semana por el medio, así que hasta mínimo el lunes siguiente nada. Recapitulemos: estamos hablando de Apple, no de una tienda de barrio. Si a mi mayorista habitual, que es regional y por tanto no es que tenga unas instalaciones comparables a otros, ¡le pido algo a las 5 de la tarde de hoy y mañana por la mañana ya lo tengo aquí!

Pero lo peor de todo no es eso, lo peor es darte cuenta de que el servicio de atención al cliente es bastante patético. Pero no porque te insulten, ni te manden a tomar viento. Sino porque te tratan como si te estuvieran haciendo un favor. Es algo que me ha dejado bastante boquiabierto. Primero he llamado esta mañana para que me confirmaran si el pedido saldría hoy (aunque ya me imaginaba que no), y me han contestado correctamente (“si ha realizado el pedido esta madrugada, le aseguro que su pedido no saldrá hoy”) pero te hablan como con prisa y atajando, vamos como si no muy sutilmente te estuvieran diciendo “vamos chaval, no preguntes gilipolleces y deja la línea libre”.

Después de darle vueltas, porque no me parecía aceptable ni el retraso ni la atención, me viene a la mente que un amigo me dijo hace tiempo que si comprabas Apple en El Corte Inglés tenías dos años de garantía, en vez del único año que te dan si lo compras en la Apple Store. Miro por internet y resulta que, además de confirmar este punto, según parece con la compra te hacen un seguro de 6 meses por el cual si el ordenador se te rompe por cualquier caso te lo reparan o sustituyen (no puedo confirmar si es pagando una tasa adicional, pero tal cual lo leía parecía que iba incluido en el precio). Así que voy a cancelar el pedido y, anda qué casualidad, no puedo entrar a mi cuenta de Apple Store porque cuando pongo mis datos de usuario me dice que el sistema no está disponible y que vuelva a la página principal.

Otra vez cojo el teléfono, y más o menos esta es la conversación (tened en cuenta que antes de hablar con un operador te piden que marques tu número de pedido).

– Hola, buenos días. Llamaba para cancelar mi pedido.

– Claro, ¿me da su nombre y apellidos, y el domicilio donde iba a ser entregado?

– Soy XXXXXXX, y el domicilio es YYYYYYYYYYY.

– Muy bien, pues su pedido ha sido cancelado.

– Vaya, ha sido rápido, muchas gracias. Es que he pensado que me lo voy a comprar en El Corte Inglés ya que me parece que tardáis demasiado en enviarlo.

A todo esto, anotaré que mi intención era decir bien claro el motivo de mi cancelación, por si (iluso de mí) tenían algún sistema donde quedara anotado y por tanto luego hicieran algún tipo de estadística.

– Le comunico que en El Corte Inglés no tienen este ordenador, ni lo van a tener en muchos meses.

– ¿Ah sí? Vaya, bueno de todas formas…

– Ok, no se preocupe que se lo cancelo, buenos días.

Cuando pongo los puntos suspensivos al final de mi última frase, es porque el tío me había interrumpido sin dejarme acabar (iba a decirle que de todas formas lo compraría en ECI por los dos años de garantía y el seguro). En otras palabras, ¡¡¡me estaba echando!!! Increíble, madre del amor hermoso, yo no sé qué formación les darán a esos operadores (al menos eran españoles, que ya es algo de agradecer) pero desde luego en atención al cliente no es que incidan mucho. Y vale que tampoco hacía falta hablar más, soy consciente de ello, pero insisto: estamos hablando con Apple, no con el frutero de la esquina.

En definitiva, los de Apple han perdido una venta (porque ahora, una vez pasado el primer impulso, me lo pensaré mucho más). Es más, conociéndome os aseguro que han perdido más de una (ya le tenía echado el ojo al Magic Mouse también, entre otras cosas). Evidentemente, a ellos les da igual, porque no se puede explicar un trato al cliente tan sumamente aséptico si no es porque venden un huevo y parte del otro. Leía el otro día que Apple era de las pocas empresas que seguía aumentando sus ventas a pesar de la crisis. Si fuera al revés, sería curioso comprobar si cambiarían las cosas.

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Juanjo

Me llamo Juanjo y en un sucinto resumen se podría decir que soy un informático adicto a las series, el cine y la lectura, además de apasionado por los ordenadores, móviles, gadgets, internet, videojuegos… lo que viene a ser un geek ;).