La moda de las hojas de reclamaciones, o el "efecto OCU"


Hoja de reclamaciones en Homotecno Estaba leyendo esta entrada del blog Anécdotas de un técnico y, la verdad, me he sorprendido bastante. En el post el autor comenta que últimamente está recibiendo peticiones de hojas de reclamaciones por parte de los clientes por la más mínima tontería, como por ejemplo por haber abierto un día 5 minutos tarde. También destaca que en los últimos 6 meses le han entrado más de estas hojas que en 5 años.

En nuestro caso, visto lo visto, podemos darnos por contentos: en 7 años de estar cara al público NUNCA se nos ha pedido ninguna. Imagino que nuestra política (equivocada, y a la que le queda poco tiempo de vida) de “todo por y para el cliente” habrá ayudado mucho, además de que el hecho de estar en un pueblo también produce una mucho menor circulación de gente que una tienda de capital.

Pero sí que he notado que muchos de nuestros apreciadísimos compradores se están convirtiendo en mini-abogados: asimilan derechos que no les corresponden y nos imputan obligaciones que no están en ningún texto legal. Sin duda se lleva la palma el tema de las garantías y devoluciones. Es lo que yo denomino “el efecto OCU“. Quede plasmado de antemano que además de vendedor soy también comprador, y como adquiridor de productos aprecio mucho que se mejoren los derechos de los consumidores. Pero quizá estamos llegando a un punto de excesiva manipulación informativa.

LA REFLEXIÓN

Hoy en día es difícil encontrar un telediario en el que no salga el típico representante de la OCU o FACUA explicando la estafa de moda. Yo mismo soy socio de la OCU y recibo periódicamente sus revistas. Y aunque la información es poder y me parece perfecto que se instruya a los consumidores sobre sus derechos no hemos de olvidar NUNCA que estas asociaciones no viven del aire y que no dejan de ser asociaciones privadas que no pertenecen a la Administración del Estado (lo cual no quiere decir que no tengan representación ante éste y que no reciban subvenciones estatales). Desde mi humilde punto de vista no dejan de asemejarse a una empresa, con sus directivos y trabajadores que todos los meses deben recibir su sueldo.

Siguiendo con la lógica toda empresa vive de sus clientes y de vender sus servicios o  Seguro dental OCU en Homotecno productos, y en el caso de estas asociaciones el dinero entra de 2 maneras principalmente: subvenciones y socios. No podemos obviar tampoco que ofrecen otros productos: libros, tarjetas de crédito (las cuales no dudan en recomendar cada dos por tres), seguros acordados con diferentes entidades… según ellos tanto las tarjetas como los seguros tienen las cláusulas revisadas por sus abogados y por tanto son de lo mejor que puede haber para el consumidor, pero curiosamente nunca he visto un artículo donde se explique claramente qué comisiones se lleva la asociación por cada socio que contrata.

Hay productos de necesidad básica (alimentos) y productos de necesidad inducida (por ejemplo gadgets tecnológicos, hago notar que este concepto es de cosecha propia y no sé si será muy correcto). La notoriedad que se les está dando en todos los medios es un márketing brutal y, encima, gratuito: el sueño de todo empresario que comercie con productos de inducción. El hecho de que estas organizaciones adquieran protagonismo en los medios de difusión públicos y privados consigue un efecto “atemorizador” que, siempre desde mi punto de vista, hace que sus cuotas de afiliados crezcan exponencialmente. El miedo vende y convence.

No hay más que leer las revistas que publican para notar ese tono de supremacía total del consumidor sobre el vendedor (lo cual no deja de tener su lógica pues su target objetivo es el cliente final y hay que hacerle creer que es el rey del universo). También suelen aparecer muchos casos de socios que, gracias a la ayuda de la asociación, han conseguido satisfacer sus reclamaciones: te hacen creer que como tengas un problema con la lavadora y el vendedor de la misma no atienda a razones, ellos estarán ahí para apoyarte. Pues bien, hace unos años tuve un problema grave con un vehículo que adquirí (salió defectuoso) y os puedo asegurar que ellos no hicieron más que remitirme a lo clásico: hojas de reclamaciones, quejas ante organismo de consumo oficiales, etc. Al final conseguí mis objetivos (me cambiaron el coche), pero tuve que currármelo yo solito y sudar sangre. En ningún momento me ofrecieron interceder por mí ante el concesionario, y eso que estaba en juego un vehículo de 4 millones de las antiguas pesetas. Luego lees que a otros por cobros indebidos de 50 euros en facturas de teléfono la OCU va y llama en nombre del socio para arreglarle el problema. Será que hay socios VIP.

Así pues, como resumen, sólo quería expresar en voz alta que quizá no es oro todo lo que reluce y que, en definitiva, estas asociaciones no dejan de tener una clientela objetiva a la cual tienen que mimar para conseguir lo de siempre: dinerito fresco para mantener a todos los trabajadores/directivos.

LOS HECHOS

Cliente enfadado en Homotecno Volviendo al hilo inicial del post, gracias a estas organizaciones y su rápido crecimiento presencial (además de otros factores) los clientes a veces se adjudican privilegios que no deberían. Hemos pasado a la dictadura del consumidor. A la más mínima objeción, hoja de reclamaciones al canto.

Ya no vale escuchar al vendedor y pensar si quizá éste tiene razón: como soy consumidor, el tendero no tiene más opción que bajarse los pantalones ante mí. Llevo mi tarjeta de socio de la OCU junto a las de crédito para que cuando vaya a pagar, como quien no quiere la cosa, el vendedor la vea y se acojone. Llevo mi pegatina de socio también en el coche, para cuando vaya al taller la observen y ni se les ocurra cobrarme más de lo que toca (estas actitudes son fomentadas desde la misma asociación, con el objetivo de hacerte creer que eres el rey del consumo y que nadie puede contigo).

Da igual que el mp3 me haya caído unas cuantas veces al suelo, si deja de funcionar lo llevo para que me lo cambien porque es mi derecho. Da igual que mi hijo pequeño haya aporreado el portátil cuando le ha dado la gana, si el teclado deja de funcionar lo llevo para que me lo arreglen gratis. Da igual que se haya ido la luz en mi casa y no adquiriera
el SAI porque era muy caro, si después de un apagón el Windows no arranca me lo tienen que arreglar por el morro.

No hay nada que me haga más gracia que aquellos clientes que se creen que tienen el derecho a devolver el producto durante 15 días si no les gusta, hay que ver lo que hace el márketing de las grandes superficies. Señores clientes, si hasta el MediaMarkt ha dejado de dar ese privilegio debido a la gran cantidad de abusos que se producían por los típicos caraduras.

No hay más que dar una vuelta por los blogs del gremio para darse cuenta de todo lo que digo, aquí tenéis unos ejemplos:

Las garantías II, entrada en Una mala tarde la tiene cualquiera.

Amenazas, entrada en Anécdotas de un técnico.

Desfachatez extrema 2, entrada en Diario de un vendedor surrealista. Esta en concreto se lleva la palma, gente con tanto morro tendría que tener tatuado en la frente: soy un caradura (por no poner algo peor).

Modas 2, entrada en Anécdotas de un técnico.

– Pero si sólo has apretado un botón, entrada en Clientophitecus.

Simplemente tonto del culo, entrada en Cosas que pasan.

Y así podría seguir hasta hartarme, pero creo que con esto ya nos hacemos una idea. Aprovecho la coyuntura para proponer la ADTP: Asociación de Defensa de los Tenderos Pringaos. Eso sí, ya que la idea es mía quiero hacerme presidente, que con la de subvenciones que vamos a conseguir y la cantidad de socios que se apuntarán seguro que me saco un sueldazo considerable.

Fuera bromas, creo firmemente que una asociación de minoristas no vendría nada mal para que conozcamos nuestros derechos y obligaciones y así poder defendernos de los clientes dictadores y de los mayoristas y sus prácticas abusivas.

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Juanjo

Me llamo Juanjo y en un sucinto resumen se podría decir que soy un informático adicto a las series, el cine y la lectura, además de apasionado por los ordenadores, móviles, gadgets, internet, videojuegos… lo que viene a ser un geek ;).

  • El principal problema a parte de la manipulación informativa que hacen las asociaciones que nombran, es que sigue en pie la lapidaria frase “el cliente siempre tiene la razón” y es como una especie de escudo detrás del que todo vale y además si como dices no “te bajas los pantalones” todo el mundo se enterará del mal servicio que da, porque “el tenía razón”. Creo que parte del movimiento que pretendes es fundamental que se haga explicando los matices de dicha frase, por el bien de todos…

  • alberto

    Muy buen post. Estoy totalmente de acuerdo. Me parece fantastico y maravilloso que se mire por los derechos del consumidor pero no olvidemos que POR CADA VENDEDOR CARADURA DIRIA YO QUE HAY 100 COMPRADORES CARADURAS.
    Yo tuve una tienda y tuve 2 problemas de ese tipo ORIGINADOS POR UNA IGNORANCIA TECNOLOGICA UNIDAS A UNA IGNORANCIA IMPLICITA DEL CLIENTE que me tuvieron dias sin dormir y que me hicieron perder muchas horas de mi trabajo que jamas se me recompenso.
    Repito que me parece muy bien que se mire por los derechos de los consumidores, pero y a nosotros, especialmente al pequeño comercio ¿quien nos protege?, cuando realmente necesitamos todavia mas proteccion.
    Eso fue otro de los motivos que me llevaron a cerrar mi negocio, pero no me arrepiento ahora trabajo la mitad y gano 3 veces mas.

    Un saludo.

  • nukero

    Definitivamente creo que los clientes o consumidores han perdido la cabeza. Es como cuando estamos en nuestro coche y el peatón salta a su paso de cebra como un loco. Yo me pregunto…Seguro que cuando ese peatón está en su coche no deja pasar a nadie en los pasos pero ahora que él es el viandante se queja y nos monta el numerito porque hemos frenado obligados porque ha saltado a la carretera. Sé que es obligado el pararse pero a veces es imposible.

    Lo mismo con los clientes. Hacen cosas ilógicas, peticiones inhumanas. Si se pusieran en la piel del pequeño comerciante se darían cuenta de muchas cosas.

    Saludos Cordiales

  • Gracias por el consejo Homotecno desde tecnicoanonimo y la verdad que tienes razón con lo de los usuarios y lo he seguido.

    Con respecto al tema de la actualizacion no hemos tenido demasiado tiempo y si te soy sincero no habíamos caido en ello pero ya está solucionado.

    Gracias.

  • Además de todo lo dicho por vosotros, creo que el “Efecto Ocu” nos fastidia más a nuestro sector que a otros (léase moda, complementos etc.) por dos motivos:
    1.- Los bajos márgenes con los que trabajamos que hacen que cualquier devolución o un exceso de RMA nos ponga de mala leche ante la primera gilipollez de un cliente.
    2.- La cantidad de tiempo invertido en postventa por la falta de formación de los clientes. ¿Cuántas veces os ha pasado que lo que necesitaba un cliente era una academia y no una tienda de informática?
    Teniendo en cuenta esto no sólo estaría bien una asociación de minoristas sino que habría que establecer un “Carné de Usario por puntos”. Así, si un cliente no es capaz de cambiar los cartuchos… traca!! 3 puntos menos, si quiere grabar un DVD en una grabadora de cds… traca!! otros 3 etc etc
    Un saludo

  • Pingback: mundoblog.es()

  • – Alberto, completamente de acuerdo contigo en lo que comentas de que por cada vendedor caradura hay 100 clientes con la cara todavía más dura.

    – Nukero, también de acuerdo. Tengo algún conocido que ha pasado de consumidor a tendero (en otras ramas) y me comenta que ahora entiende por lo que tenemos que pasar.

    – Tecnicoanonimo: me alegro de que los consejos te sirvieran, espero que ahora la gente se anime más a comentar en tu blog.

    – Solo-PC: muchas gracias por tu aportación. Es verdad que me dejé por comentar que en nuestro sector el “efecto OCU” es mucho más perjudicial que otros y el motivo de esto. Tu comentario cubre con creces la explicación. Aunque más que el carnet por puntos, yo abogo por “hacernos el ánimo” de cobrar por esas pequeñas cosas que tanta tendencia tenemos a hacer gratis.

  • Verdaderamente algunos programas de TV están haciendo mucho daño, muchos los ven y se confunden y a veces vienen a reclamar derechos que no tienen.
    La Ley de Garantías está redactada por legos en la dinámica de un comercio de informática, y es una pena porque esto nos acarrea muchos problemas. Es incomprensible que un proveedor dé al canal de venta (nosotros) un año de garantía y nosotros al cliente le demos dos años. ¿Cómo se entiende?
    O dar dos años de garantía en un componente cuando sin duda a los dos años ya no existe la pieza de sustitución.
    Es una Ley absurda.
    Y tenemos que convivir con ella a diario …

  • beatriz

    pues sí, todos los clientes o consumidores se creen que tienen siempre la razón y no debería ser así. yo que trabajo en un comercio de ropa, se han echo siempre ecepciones al cambiar la ropa sin ticket, para hacerle un favor al cliente para que no perdiera su dinero, pero que en realidad no estabamos obligados porque en el ticekt pone claramente que es imprescindible para cualquier cambio o reclamacion. pero hemos llegado a un punto tal de robos, que la gente con mucha cara te dice: es que me lo han regalado y no me han dado el ticket; o es que no lo encuentro por ningun lado, y en realidad te lo han robado o el ticket que al final lo ha encontrado pero está caducado hace un mes. Sin ticket el consumidor no tiene ningun derecho y más si en el se especifica bien el tiempo de devolución. pues hay gente que aun no se ha enterado y se creen que por ser cliente tuyo y que vas a perder venta con el son los reyes y señores de todo. yo cuando voy a comprar no me pongo tan gilipollas como algunos que se creen que por pedir una hoja de reclamaciones le vas hacer la vida imposible al dueño del establecimiento y que te van a dar el oro y el moro, no, hay que ser un poco mas permisivo y analizar las situaciones y no ir jodiendo la vida a los demás. porque hoy en dia nos quejamos por todo, no aguantamos nada.

  • Mikel

    Pues no estoy de acuerdo. El que te pidan las hojas de reclamaciones no significa que “el cliente siempre tenga la razón”, solo que ha hecho una reclamación. Si tiene o no razón se demostrará después. Si ha hecho una reclamación sin sentido, ¿que más da? Ni caso y ya está.

  • Estoy de acuerdo con Mikel, muchos clientes se quejan sin tener razon y hacen abuso de poder, del poder de reclamar sin tener razon alguna.

    visita mi blog de moda

  • javier

    hola no paro de mirar en todas las paginas de internet y no encuentro respuesta a mi pregunta.¿cuando hay que dar una hoja de reclamaciones? os expongo un caso real por el que he pasado, soy encargado de un restaurante los domingos es el dia mas fuerte de la semana para nosotros, normalmente tengo reservado entre el 50% y 60% del aforo del mismo,y hace unos tres meses sobre las tres de la tarde cuando el restaurante estaba totalmente lleno y con lista de espera incluida me llega una reunion de 13 personas sin reserva previa y me dice que quiere una mesa para todos juntos y ya.logicamente le explico al señor que es muy improbable que se la pueda conseguir 1ºporque a las 4:15 se cierra la cocina 2ºporque el restaurante esta lleno y no tengo sitio para un grupo de esa dimension y 3º porque tengo una lista de espera por delante con la que aproximadamente se completaran las mesas que se vayan quedando libres a medida que esto ocurra,con lo cual me responde, o me da una mesa inmediatamente o una hoja de reclamaciones ,ante este absurdo pregunto yo cuando se le puede decir a un señor que no a consumido en tu negocio que no tiene tingun tipo de tiquet ni factura puesto que no a consumido nada y al que le as dado una razon bastante coherente de porque no se le puede atender,que no le das una hoja de reclamaciones porque no tiene derecho a ella.y ademas mandarlo a tomar por culo?

  • Alfredo

    Yo fuí a Norauto Los Barrios a que me realizaran un cambio de aceite.

    En el cambio me rompieron el tornillo del carter y tras mucho insistir exigiendo responsabilidades logré que me colocaran mi carter reparado pero mal puesto. Tan mal puesto que caía mas aceite que por la rotura del tornillo.

    El mecánico de Norauto Los barrios que trató el coche sabía de la nueva fuga de aceite y para ocultarla le puso un tapón de papel por un sumidero donde salía el aceite de motor.

    Tras llevarlo nuevamente, ellos decían que la avería era otra, que no tenía nada que ver.

    Puse mi hoja de reclamaciones y lo llevé a mi mecánico de confianza.

    El problema era que no habían puesto una nueva junta del carter. Aún tenía la antígua y ella estaba rota. Por los lados donde no existía junta salía el aceite.

    Aviso, no vayais a Norauto Los Barrios a no ser que querais quedaros sin vehículo.

  • papo

    mira Alfredo si cuentas un comentario asi pon pruebas, yo tube un problema parecido y me repararon todo sin ningun tipo de problema. dudo que te pongan un papel porque es delgenero tonto. yo voy por norauto los barrios y la verdad despues de este problema sigo teniendo confianza ya que me lo han demostrado en mchas ocasiones. no seria que no has sguido las pautas de una garanitia? avisar al taller, llevarlo para que localizen la averia, que no lo vea tu colega mecanico sino los de norauto, etc… SI NO PUSIERON PEGAS AL REPARARTE EL CARTER no entiendo que te la pongan despues por una arandela y un supuesto papel….. HAY QUE CONTAR TODO y no solo lo que interesa.

  • OtroSocioOCU

    Para ser un socio de la OCU me parece un artículo con un tono exesivamente crítico y bastante tergiversado.

    Por ejemplo, en el tema de los convenios que la OCU celebra con bancos o aseguradoras, para ofrecer “ventajas negociadas”, se ha anunciado en más de una ocasión que la OCU no se lleva ningún tipo de comisión por ello, mientras que tu aseguras que nunca se ha dicho nada sobre el tema e insinúas que la OCU se lleva comisiones.

    Otro ejemplo: dices que se financian con subvenciones. Echa un vistazo aquí:

    http://www.elmundo.es/papel/2006/06/04/nuevaeconomia/1978633.html

    Por lo demás, en una relación comercio-consumidor, creo que es evidente quién está en una posición de fuerza y quién en una de indefensión. Clientes caraduras los hay y los habrá siempre, pero se les ve venir a una legua de lejos. En cambio, “comerciantes” (en sentido amplio) caraduras también los hay muchos pero los consumidores lo tenemos muy difícil para detectarlos. Unos ejemplos significativos destapados por la OCU en los últimos años:

    – Talleres de reparaciones de electrodomésticos que “timan” descaradamente, por ejemplo cobrando piezas que ni siquiera cambian cuando la reparación era un simple cable suelto (averia provocada para poner a prueba la honradez de los servicios técnicos)

    – Gasolineras que “timan” descaradamente, manipulando los contadores de los surtidores.

    Otros casos de abusos son sobradamente conocidos

    – ¿Nadie ha visto alguno de esos programas de TV en que unos supuestos turistas son descaradamente timados por la inmensa mayoría de taxistas?

    – ¿Cuantas veces habéis salido escaldados de un taller de reparación de vehículos y con la sensación que os la han metido doblada? ¿Cuantas historias de timos conocéis?

    Son demasiadas injusticias contra el débil como para que no se produzca un “efecto rebote” posiblemente exagerado en sentido contrario.

  • ANAIS

    Ahí va una reflexión para todos. Como empresario, que en la mayoría de casos no somos más que currantes, ¿Qué haces cuando te enfrentas con un cliente que trata de imponerte y exigirte lo que no le corresponde y con ello hace la vida imposible? Porque te hace la vida imposible. Siempre se pinta al empresario como malvado y al pobre consumidor como un sufridor. Por supuesto que hay abusos por parte de algunas empresas hacia los usuarios y consumidores. Yo como consumidor también los he sufrido. Pero también hay muchos casos de lo contrario, muchísimos. Y de esto nunca nadie habla. Clientes que rellenan las hojas con falsedades, denuncian, te acosan, te insultan, ensucian el nombre de tu empresa, que a fin de cuenta es fruto de tu esfuerzo y de tu trabajo. No existe ninguna una hoja de reclamaciones para denunciar a este tipo de clientes. Tu impotencia e indefensión es mucho mayor que la que puedas sentir como consumidor, porque el beneficio de la duda siempre recae del otro lado.

  • MARCIAL

    Yo no creo que por cada vendedor caradura hay 100 compradores caraduras. Caraduras hay en todas partes, en todos los oficios y naciones. Quien ha hecho esa contabilidad? como se ha sacado esa porpocion? algun estudio documentado?

    es como decir que los catalanes son ratas o los madrileños chulos…es una frase que no lleva a nada. Pues igual con los compradores/vendedores. No discuto que hay gente que abusa de sus derechos de la ocu del mismo modo que habrá policias que aparcan donde quieren, pero generalizar y encima sacar una proporcion asi a ojo de buen cubero no ayuda mucho al articulo.

    Se ha puesto un poco en tela de juicio el libro de reclamaciones…Yo creo que el libro esta para bien. Si hay algun listo que lo quiere pedir sin motivo, como el caso del señor del restaurante, pues se lo da y que rellenen lo que quieran. Ya se encargaran el que sea de dar la razon al que la tenga. Hay mucha gente que tiene un morro que se lo pisa, por supuesto, pero no quita que no halla mecanismos para proteger al resto de consumidores.