La impresora fantasma


Brother DCP 130Una de las características que mejor definen a los que trabajamos en informática es nuestra capacidad de sorpresa. Si hay unas frases que se repiten muy a menudo en nuestra empresa son “…cuando ya creía haberlo visto todo…”, y cuando hablamos a un cliente sobre las posibles causas de una incidencia normalmente decimos “esta es nuestra opinión sobre la posible causa del problema, aunque en informática nunca se puede decir nada de manera absoluta”.

Se me ha ocurrido contaros un caso que nos pasó hace poco con un cliente habitual. Aunque no es ni mucho menos uno de los casos más sorpresivos que hemos tenido, no deja de tener su punto.

Circunstancias del caso: cliente habitual y conocido, en una de sus últimas compras nos adquiere un portátil Acer de 17 pulgadas (modelo TravelMate 7514WSMi) y una impresora multifunción Brother DCP-130. Vamos a su domicilio y se lo instalamos todo, dejándolo funcionando sin incidencias aparentes. Al cabo de unos días, nos avisa de que el ordenador va muy lento, y nos cuenta varias cosas curiosas: de forma intermitente la webcam integrada y la impresora dejan de responder, le cuesta arrancar Windows mucho más de lo normal, y tiene errores al trabajar con archivos de Word desde un pendrive (entre otras cosas, la hija estaba haciendo un trabajo y perdió el documento en el que había estado trabajando varias horas).

Le pedimos que nos traiga el portátil y el pendrive. Hacemos varias pruebas y probamos varios pendrives que teníamos en la tienda, dando como resultado que no vemos nada anormal. Como observamos que los hijos habían instalado varios programas de dudosa procedencia (y también hay rastros de programas spyware) le ofrecemos formatearle el ordenador sin cargo (como deferencia por ser un buen cliente) y así probamos con un ordenador limpio. Nos dice que tiene copia de seguridad de todo, y lo hacemos.

Formateamos con un Windows Vista Home Premium OEM y después de darle los toques personales típicos al sistema operativo nos vamos a la página de Acer a bajarnos los drivers. Todo correcto menos la webcam integrada; normalmente estos dispositivos incorporan un programa (para grabar videos y tomar fotos) y los típicos drivers. Pues bien, resulta que los de Acer usan varias marcas de webcams en sus portátiles, incluso en el mismo modelo puede ser que te toque una u otra dependiendo de la fecha de fabricación. Nos volvimos locos, pero no hubo manera de poder hacer correr el programa de la webcam (el driver sí, si por ejemplo se usaba la cámara en el Messenger arrancaba siempre, pero cuando abríamos el programa propio se bloqueaba y no mostraba la imagen). Nos pasamos más rato del recomendable con esto, más que nada por el desafío personal, pero al final decidimos comentarle al cliente el caso y como pensábamos nos dijo que sólo usaba la cam desde el Messenger, y quedamos en que le daríamos un tiempo a Acer por si actualizaban las descargas de este modelo de portátil. Esto no es que tenga mucha relación con el problema, pero lo cuento para que veáis cómo a veces los fabricantes hacen auténticas pifiadas que tenemos que sufrir los “tenderos”.

Vamos a casa del cliente, le instalamos el multifunción e internet otra vez. Pasan los días y no nos llama, pensábamos que todo iba bien. Le habíamos dicho a los hijos que no instalaran todos el software que usan de golpe, que el Windows Vista todavía puede dar sorpresas, y que instalaran poco a poco observando si había algo raro después de poner cada utilidad.

Cuando ya casi nos habíamos olvidado de él, nos vuelve a llamar con los mismos síntomas. Nos lo trae a la tienda otra vez y volvemos a hacerle una batería de test, y quedamos igual que antes: en nuestro taller todo va correctamente. Empezamos a sospechar que había un defecto en el control de los dispositivos USB del portátil, ya que todo apuntaba ahí, y le insinuamos al cliente que igual había que enviar la máquina al SAT del fabricante. El cliente no podía estar sin ordenador esos días por una acumulación de trabajo, así que se lo volvemos a formatear (otra vez sin cobrar) y le decimos que esté unos días sin instalar ABSOLUTAMENTE nada que no le pongamos nosotros, para ver si se reproducen los conflictos.

Otra vez pasan unos días y nos vuelve a llamar: le pasaba lo mismo. Directamente esta vez nos vamos a su casa para observar todo in situ. La cámara funcionaba unas veces sí y otras no, pero lo más evidente era que el Vista le tardaba mucho en arrancar la mayoría de las veces (que no todas). La impresora, como en las demás ocasiones, no funcionaba (aparecía como conectada pero no imprimía). Recordando varios casos de arranques lentos, le desconectamos todo lo que tenía conectado a los USB: el ratón, el pendrive y la impresora y…. aleluya!, arranca perfecto. Reiniciamos un par de veces más. De lujo. Conectamos el ratón, reiniciamos 3 veces, y todo normal. Conectamos la impresora y ahí lo tenemos: el Windows se cansa y tarda en ponerse en marcha.

Al final, como casi siempre, pagar y llorar: le compramos al cliente una multifunción Epson de categoría similar a la Brother, y ésta la tenemos en la tienda pendiente de comprobar con otro equipo a ver si falla antes de enviarla al fabricante. Lo más grave es que da el error sólo a veces, con la consecuente cautela a la hora de enviarla ya que en estos casos suele pasar que el SAT del fabricante la prueba, no falla y nos la devuelven tal cual (esto nos pasa muchísimo y es otro lastre de este tipo de negocio, tengo programado un post sobre un caso flagrante). También es muy probable que la probemos en otro equipo y funcione correctamente, pero con el hándicap de que ya no la puedes vender como nueva pues ha sido usada y por tanto hay que ofrecerla por debajo del precio de compra.

Por cierto, el cliente ya nos nos ha vuelto a llamar, ahora ya va todo perfecto.

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Juanjo

Me llamo Juanjo y en un sucinto resumen se podría decir que soy un informático adicto a las series, el cine y la lectura, además de apasionado por los ordenadores, móviles, gadgets, internet, videojuegos… lo que viene a ser un geek ;).

  • Alvaro (aie1981)

    Hace ya un rato que llevo leyéndome varios posts tuyos, y bueno, como mártir también de la informática y técnico de soporte de varias empresas, creo que se cual es el problema.

    Habiéndome yo en una de dichas empresas, me encuento una canon multifuncioón con lector de tarjetas. El cliente se quejaba de continuas desconexiones a internet (modem adsl telefonica), no se podía copiar archivos porque se cortaba a mitad de la copia y fallos similares.

    Me acerco y veo el equipo. Como tenia muchos periféricos conectados, los desenchufé todos, y al igual que tu caso, el problema fue la impresora.

    Al parecer la controladora de discos SD, MMC, XD etc incluida en la misma, como disco extraíble, realizaba una serie de sincronizaciones a través de los drivers de la misma instalados en el pc.

    La solución fue deshabilitar la lectora de tarjetas en la impresora y bloquear el lector en el PC. Y zasss no mas cortes. Casualmente la torre ya llevaba un lector multitarjetas incluido, así que eran inútiles los de la impresora (por comodidad y por uso)

    Desgraciadamente se ha impuesto el usb como método económico de conexión de pcs con impresoras, pero personalmente creo que la mejor solución es una impresora con controladora de red, encarece el precio, pero te quita gran parte de los problemas con las impresoras de los clientes.

    Así que si alguna vez tienes oportunidad de comprobarlo, desconecta el posible lector de tarjetas de la multifunción (en el menú interno de la impresora) y ya veras que de ahí seguramente venia el problema. Dicho lector dado que los clientes utilizan el PC para ver primero las fotos, suele ser un criadero de polvo y estar de adorno.

    Para la próxima ya lo aprendi, pero si tienes tiempo (ganas) mírate eso 😛

    Un saludo cordial
    Alvaro

  • Hola Álvaro, muchas gracias por tu participación en el blog. Y muchas gracias también por tu sabio consejo, es algo que no se me había ocurrido y que tiene su lógica. La próxima vez que nos pase algo así lo tendré en cuenta.

    Lo malo es que el portátil que menciono en el post está otra vez en la tienda. Es de esas máquinas que te arrepientes de haber vendido, porque cuando no es una cosa es otra. Ahora parece que no le arranca el Windows. Con lo contentos que estábamos que los problemas habían desparecido desde el cambio de impresora, pues nada veremos ahora. Lo peor es tener que ver la cara del cliente, que nos conoce y sabe que hacemos todo lo que podemos pero se nota que se arrepiente de su compra (hoy nos ha dicho “ojalá me hubiera comprado un fijo”).

    Aún cuando los problemas del principio no tengan nada que ver con éste, también es mala pata que no haya podido disfrutar de su compra más de algunas semanas seguidas sin ningún problema.