La importancia de la atención al cliente: una sonrisa no cuesta tanto


A raíz de un comentario del Tendero Digital en el último post sobre Asus, me puse a escribir una respuesta que se hizo un poco larga y que decidí convertir en entrada dado que es un tema interesante. El tendero escribía lo siguiente:

Se trata de tener suerte con las personas. En Asus las veces que hemos tenido problemas, hay dos supervisores, bueno pues uno nos trata relativamente bien, el otro (realmente es la otra, pero no sé si la Ministra de Igualdad me dejará hablar más de una supervisorA) no ti coge el teléfono…

Pues eso es algo que debería ser tenido en cuenta: el hecho de que una reparación (y la experiencia del cliente) salga bien o no dependa de quién te pilla el teléfono no es algo que sea deseable ni admisible en ninguna empresa que se precie.

sonrisa atención cliente En mi caso no es raro que suela preguntar a nuestros clientes qué tal se ha portado el técnico que ha ido a hacer una reparación y si todo ha sido satisfactorio, el feedback es cualitativamente importante y te permite orientar a la plantilla para posteriores actuaciones. Si yo tuviera una empresa que dependiera de la asistencia telefónica lo que haría sería llamar de incógnito o pedirle a gente de confianza que lo hiciera para saber cómo se sentirá el cliente final.

Recuerdo un caso concreto que he comentado con amigos muchas veces: soy bastante asiduo al cine, aunque parezca mentira teniendo en cuenta lo metido que estoy por las circunstancias en el MundoDigital. Todavía disfruto de ver una buena película en una gran pantalla con un sistema de sonido alucinante. Pues bien, la inmensa mayoría de veces acudimos a un multicine que está en una gran ciudad cercana. Los “taquilleros” (no se me ocurre un término mejor a estas horas) siempre suelen ser los mismos, y parece que el requisito primordial para entrar a trabajar ahí es hacer mala cara siempre y no decir nunca ni hola, ni gracias, ni adiós. En especial lo hemos comentado muchas veces de una chica que tiene este peculiar estilo muy asumido (los amigos la llamamos ya cariñosamente “nuestra amiga la simpática”).

Algunos conocidos me tachan de quisquilloso o de que no entiendo que estassonrisa atención cliente 2 personas ven pasar a un gran número de gente diariamente por delante de ellos, que están cansados de tantas horas de curro, etc. Pues no, lo siento, no hay excusa para mí. Esta gente está desempeñando un trabajo de cara al público y su obligación aparte de darme la entrada es no mirarme con cara de mala leche como si mi visita a su taquilla fuera de un dolor insoportable. Tampoco es de recibo que yo siempre diga “hola” y “adiós” y el 99% de las veces no obtenga más que el silencio por respuesta mientras mira al siguiente cliente.

Si la empresa fuera mía enviaría a un “espía” cada cierto tiempo para que fuera a ver una película y me contara su opinión sobre el servicio recibido desde el principio hasta el fin. Alguien de confianza que sepas que te hablará claro. Si vives aislado en tu despacho es muy difícil que puedas detectar las carencias de tu negocio. Y si un empleado no está haciendo bien su trabajo (para mí la simpatía con el cliente va implícita) se le enseña a mejorar. Y si no quiere mejorar… pues ya se sabe.

Evidentemente para mí es muy fácil hablar ya que no tengo que gestionar una organización con cientos de empleados, a estas alturas he aprendido a no decir nunca “de esta agua no beberé”, pero como todo no deja de ser mi opinión y lo que yo creo que haría sea cual sea el sector de la empresa que dirigiera.

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Juanjo

Me llamo Juanjo y en un sucinto resumen se podría decir que soy un informático adicto a las series, el cine y la lectura, además de apasionado por los ordenadores, móviles, gadgets, internet, videojuegos… lo que viene a ser un geek ;).

  • Siempre me ha impresionado la facil que es tener referencias de como trabaja la empresa cuando no estamos delante.

    Nosotros tenemos 2 metodos para ver como se desenvuelve la gente nueva que mandamos a visitas a domicilio.

    Uno, que ellos saben, es llamadita despues de las visitas (intentamos mandarles a clientes habituales)

    Otra es pedirle a alguien de mucha confianza que nos deje hacerle algo al ordenador (formateo o algo asi) y que este pendiente de todos los detalles.

    Funciona bastante bien y lo de menos es echarle la bronca al tio, sino ayudarle a que se adapte a nuestro sistema

    Curiosamente en junio participe como cliente misterioso para una consultora:

    Me indicaron que me comprase unas gafas en determinado centro de una gran empresa y que redactara un informe. Al final me regalaron la mitad del importe, pero sobre todo un pequeño know how de como funcionan

    Si alguien quiere saber que empresa era que me mande un mail

  • Y lo paradójico es que cuando sonríen y son amables, o al menos fingen estar de buen humor, se les pasan las horas más rápidas y “más mejor”, como dicen los peques.
    La costumbre de tener mal gesto, que es muy mala… xD

  • Aquí en nuestro pueblo hay 2 estancos. En uno no es que te hagan mala cara pero vamos que no es que sean el colmo de la simpatía. Sin embargo en el otro siempre hay una sonrisa, te preguntan cómo te va (aunque todos, o mejor dicho algunos, sabemos que no le importa en absoluto) y te hacen detalles como regalarte un mechero cada vez que compras un cartón de tabaco. No hace falta que diga entonces a cuál suelo ir más aunque me pille más lejos.

    Y lo del estanco que tú comentas, pues qué quieres que te diga, el dueño del mismo no es que tenga demasiado criterio a la hora de elegir, o más bien poca capacidad de enseñar a los empleados.

  • Juegos vestir

    Interesante. Si bien es cierto que existe mucha gente en puestos de trabajo que no le motivan, para los que no están preparados o aborrecen, bien es cierto que al menos, los saludos no se pueden negar.

    Por ejemplo, yo trabajo en una cocina, pero algunos días a la semana me toca estar en la caja, atendiendo al público. Estar en ese puesto me da asco, porque yo no sirvo para estar de cara al público, pero tampoco lo he elegido, ya que no existe nadie cualificado para estar ahí. No voy a decir que soy un mar de simpatía, ni tampoco que soy un huraño, pero tiendo a ser algo serio. Eso sí, considero que los saludos son necesarios e inexcusables, siempre hay que decir hola y adiós. Otra cosa es que sea más o menos simpático, porque eso es más variable.

    Por otro lado, debajo de donde vivo, existe un estanco, donde todas las chicas que te atienden, lo hacen con una cara de perro y… ¡sorpresa! no te saludan.

    A mi me parece increíble que en un mismo local, siempre haya 4 o 5 chicas con el mismo carácter. Sólo encontré una chica que, contrariamente, era muy simpática. ¿Por qué son tan ariscas las tenderas de este estanco? No sé, debe ser un misterio, pero vamos, que yo no les he dicho nada para que sean así, y que ni te dicen hola ni adiós.

    No es una razón para no ir al estanco, pero resulta muy extraño que saludes y no te saluden.

    Último post en la web de Juegos vestir..Howard David Johnson: Hadas, imágenes e ilustraciones

  • Sin duda una buena predisposicion en la atencion del cliente suma. Mas si uno esta todod el dia en lo que se llama atencion al cliente. Otra cualidad es la de usar la contencion y comprension para en situaciones adversas tratar que el cliente se vaya lo mas conforme posible en caso de una situacion adversa.