El servicio técnico de Brother tampoco se libra de la quema


Esta vez os voy a contar un caso sobre actuación del servicio técnico de Brother. Se trata de una impresora multifunción láser con fax para una empresa de nuestra población dedicada a material para la construcción. El modelo del multifunción es el MFC-7820N.

Brother MFC 7820 en Homotecno

Desde hace varios meses intentamos potenciar esta marca entre nuestros clientes, sobre todo en máquinas de tinta, por la garantía que ofrece: 2 años, contra 1 año que dan Epson y HP. Los cartuchos no son tampoco de un precio desorbitado (comparándolo con los demás, el tema de la tinta y sus precios puede ser un buen tema para otra entrada).

La impresora funcionaba de lujo, hasta que un día (después de un poco más de un año de uso) empezó a arrugar el papel, cada vez que imprimía la mitad de la hoja salía arrugada como un acordeón. El cliente nos llamó y, como siempre que se trata de una empresa, nos dio un poco de prisa ya que no podían estar sin fax y por supuesto sin la impresora en el puesto de trabajo. Nos dirigimos allí y comprobamos el fallo. Revisamos la máquina por si había algún atasco o suciedad en los rodillos o las guías del papel, pero todo parecía en orden. Visto que no se podía hacer nada le dejamos al cliente una multifunción de sustitución (él tenía un fax viejo y nos comentó que prefería usar ese porque ya conocía su funcionamiento) y nos llevamos la suya a la tienda.

Una vez allí, nos fijamos en que el tóner estaba a punto de acabarse y el tambor estaba en las últimas, pero aún así llamamos al SAT de Brother a ver qué nos decían. Después de hacer unos test que nos iban mandando, el ¿técnico? nos comenta que si no cambiamos el tóner y el tambor no podemos enviar la máquina porque lo más seguro es que fuera problema del tambor que estaba demasiado gastado. He puesto técnico entre interrogantes porque aunque no lo puedo transcribir literalmente (este caso nos pasó hace unas semanas), recuerdo que su actitud era un poco chulesca como si estuviera hablando con un tonto. Le insistimos en que veíamos raro que fuera problema del tambor porque, entre otras cosas, aunque estaba casi vacío la multifunción no nos obligaba todavía al cambio. Así las cosas, nos obligan a pedir a nuestro mayorista favorito un tambor y un tóner para sustituirlos, previo aviso al cliente. Sólo anotar, para los que no lo sepan, que hacer un cambio como el descrito no es como cambiar dos cartuchos de tinta respecto al precio, sino que lo supera con creces.

Y en eso que al cabo de 2 días nos llegan los nuevos consumibles, los instalamos y tal y como temíamos, aquello seguía arrugando las hojas como antes. Así que nada, a volver a llamar, a volver a hacer todos los test que nos mandaban, y por fin nos dan orden de recogida. 2 días después nos viene el transportista y se lo lleva.

Pasa más o menos una semana y nos lo devuelven, vemos la hoja de reparación y habían cambiado una pieza. Lo desempaquetamos, lo probamos y vemos que efectivamente ya no se arrugaba el papel. Raudos llamamos al cliente y le explicamos que ya teníamos la máquina y que funcionaba estupendamente. Quedamos para ir al día siguiente para ir a instalársela otra vez. Llegamos y empezamos a quitar la multifunción que le habíamos dejado nosotros, el fax viejo, e instalamos la 7820 otra vez. Probamos a hacer unas impresiones desde el PC al que estaba conectada por USB, desde otro equipo de la red, todo perfecto. Y por último, ya por rematar y asegurarnos, hacemos una prueba de recepción de fax, dando como resultado que los faxes no entraban. Hacemos varios intentos y nada, intentamos enviar y tampoco: no marcaba línea. Después de revisar cableado y configuración y no observando nada que pudiera provocar este error, llamamos otra vez al SAT estando todavía en la empresa del cliente por si era algo que se nos había pasado por alto y no hacía falta volvérnosla a llevar. Nos tienen haciendo pruebas un rato, revisar los cables, en fin más o menos lo que ya habíamos hecho, hasta que concluyen que no hay más remedio que volverla a enviar a reparar.

Y allí nos tienes, haciendo una sonrisa, explicándole al cliente la situación y viendo la cara de desesperación que ponía, ya que estaba harto de tener los dos aparatos de sustitución encima de la mesa. Nosotros, que somos así de buenos tontos, atendiendo a que era un cliente-empresa y que hay que quedar lo mejor posible con ellos porque son los que más gasto hacen en la tienda, se nos ocurre prometerle que le traíamos una máquina nueva, reconociendo que Brother no había quedado en buen lugar ya que a una máquina que se enfoca al mercado empresarial no deberían pasarle estas cosas (que la envíes con algo roto, y te la devuelvan arreglada pero con otro fallo adicional). Le comunicamos que lo hacíamos así para compensarle las molestias ocasionadas y que, además, al ser nueva tiene la garantía de 2 años intacta.

Y así tuvimos otro caso de pagar y llorar. Le llevamos otra multifunción al cliente, y cuando nos devolvieron la defectuosa (esta vez reparada ya del todo, le habían cambiado otra pieza) la apartamos para venderla de ocasión, y otro cliente se la quedó hace poco. Contando el tiempo y fondos perdidos, esa venta fue a pérdida (y no poca, contad que tuvimos que cambiar el tóner+tambor también). Pero eso sí, el cliente quedó contento y poco después de aquello nos adquirió un portátil de gama media-baja para uso personal. Ahora sólo queda esperar que esta actuación por nuestra parte sea valorada por el cliente y sepa discernir que muy posiblemente la gran mayoría de tiendas no le hubieran cambiado la máquina por una completamente nueva después del tiempo que había transcurrido desde la compra.

Y luego que vengan clientes que te sueltan con todo el morro que se compran sus dispositivos y/o componentes en el MediaMarkt de turno porque tienen 15 días de cambio (aunque se les acabó el chollo)… pues mira, ¡¡¡ nosotros en ocasiones lo hacemos incluso con aparatos que tienen más de un año !!!

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Juanjo

Me llamo Juanjo y en un sucinto resumen se podría decir que soy un informático adicto a las series, el cine y la lectura, además de apasionado por los ordenadores, móviles, gadgets, internet, videojuegos… lo que viene a ser un geek ;).

  • Tengo que reconocer que trabajar así tiene mérito.
    A mi me ha pasado cosas “parecidas” pero me he dado cuenta que si el “favor” se lo haces a una empresa algo más grande que una oficina… no se valora como pudieras pretender, ese “servicio extra” , así que tenlo en cuenta en cada ocasión.

  • Hola Keko, un placer tenerte por aquí, muchas gracias por participar.

    No creo que sea nada que tenga ningún mérito, más bien tiene mérito que seamos tan… en fin, diré tontos por no decir algo más fuerte.

    De hecho tienes razón y hay pocos clientes que aprecien estas cosas, sean grandes o pequeños. Es algo que sabemos que antes o después tendremos que cambiar, pues como lo del MediaMarkt que hemos comentado en el blog estos dáis no es algo viable a largo plazo (y llevamos ya casi 7 años en marcha). Pero es como todo, supongo que llegará un día en que nos sentaremos y lo hablaremos seriamente, tanto eso como otras cosas que también deberemos reconsiderar debido a los tiempos que se avecinan (hablo de la costumbre que tienen muchos del “ya pasaré a pagar” tan extendida en todos los negocios “de pueblo”).

    Por eso decía lo de que me alegraba de la nueva política mediamarktiana, cuando nos decidamos a ser normales ningún cliente nos podrá decir “es que en tal o cual sitio me lo cambian sin preguntar”.

  • Nosotros ya hemos salido escarmentados de éste tipo de cosas. Tontos es decir poco, mas bién novatos. Nosotros llevamos ya 9 años y ahora ya cerramos la tienda definitivamente. El futuro de venta de consumibles (impresoras y portátiles incluidos) está en las grandes superficies. A mi no me sale a cuenta tantas molestias y tantos gastos con un drum, para que luego me compren un portátil, que me deja un 12% y de ahí descuenta portes y las molestias de convencerle para que se compre tal o cual, ademas de la carga inicial que hay que ponerle + la carga de programas varios como emule, etc.
    Como novatos imbéciles ya cometimos el error, una vez, de regalar un escaner porque la garantía de un año había caducado y la ley nos obliga a dar dos. A la mierda la ley y el que quiera que nos denuncie, pero con los márgenes que tenemos, no podemos cubrir la incidencia de productos que fallan a partir de un año, y mas cuando no se atreven a dar dos años es por algo.
    Los chinos venden los cd sin canon y sin iva, pues que se vayan a los chinos a comprarlos. las tintas, entre las que caducan, y las que salen los compatibles y te comes con patatas… pues a la mierda las tintas, aunque las tenga mas baratas que cualquier sitio, la gente, compulsivamente compra en el supermercado, idem de idem con impresoras, ordenadores, etc, así que pagar alquileres desorbitados para ir hasta el cuello igual, pues se cierra la tienda, y éste es el futuro cercano de todas las tiendas. Comentado también por mis mayoristas mas importantes, que sus propios clientes, muchos de ellos se plantean lo mismo, así que antes de que nos arruinemos mas, la tienda al carajo.
    ya me he desahogado.

  • Hola Marta, muchas gracias por comentarnos tu caso. Me ha impactado bastante así que, aparte de decirte que me siento muy identificado con vuestro problema y lo siento mucho por vosotros, con tu permiso voy a publicar tu escrito en portada pues lo considero de mucho interés para todos aquellos que trabajamos en el ramo.

    Un saludo, y mucha suerte en los nuevos proyectos en los que os embarquéis.

  • Pingback: Testimonio estremecedor — Homotecno()

  • tsvnami

    Hola homotecno ,despues de incesante buscado por esta basta red desorganizada he encontrado alguien que padece de lo mismo que yo. Tengo dos brother identico modelo al tuyo que ya les he cambiado el tambor toner y fusor.Sabemos que lo que arruga es en la parte fina despues de pasar el fusor ya que si trabajas con la cubieta posterior abierta no ocurre dicho problema. Yo a una de ellas le ajuste la pieza que que va con el muelle detras del fusor y delante de la cubierta , y he ganado cuatro meses, pero hoy me ha llamado la clienta diciendome que vuelve a atascar. Te dijo algo la brother en concreto o solo se limitaron a decirte que era una pieza que estaba mal??
    Un cordial saludo

  • Hola tsvnami, pues hace ya un tiempo de lo de la Brother y desgraciadamente no te puedo decir qué es lo que arreglaron o cambiaron. Íbamos tan a contratiempo que cuando me llegó casi ni miré el parte de reparación, sé que ponía que habían sustituido una pieza. Si te refieres a si nos llamaron para decirnos qué le había pasado a la máquina, pues ni de coña, que un SAT hiciera eso sería un milagro desde mi punto de vista.

    De todas formas, si la impresora no está en garantía podrías intentar llamar diciendo que eres distribuidor para ver si te dan una posible solución que puedas arreglar tu mismo.

  • tsvnami

    es una lastima que no sea distribuidor porque me iban a oir en la brother, jejeje. iye muy bueno el diccionario del tendero pringao pero te dejas a una rama muy importante que son los morosus, no te pagus aunque son primos de los efecto ocu tb. y no mates al patito anda. Gracias por la pronta respuesta seguire buscando por internet.

  • Masegur

    Encantado de ver gente constructiva como vosotros. Yo tengo una multifuncion Brother DCP 7010 y me funcionaba de lujo, hasta que le dio por decir que si está sucio o toner gastado. Y aunque esté el toner nuevo recién puesto, sigue dando el mismo fallo. Me tiene aburrido y no se que hacerle ya. Y viendo casos como el vuestro se me quitan las ganas de llamar al servicio tecnico.
    Weno, perdonad por el tocho y un saludo.

  • Jose Luis

    Buenas, yo tengo ahora mismo la misma impresora con el mismo fallo, se atasca el papel y sale como un acordeòn, el problema es que hemos tenido tres Brother MFC 7820N y en dos de ellas nos han dado el mismo problema, tiene pinta que es un fallo típico de este modelo.

    Un saludo

  • casimiro

    Hola, ya hace tiempo de este mensaje, pero por si acaso hago una pregunta: Tengo una brother exactamente como esa y el mismo problema de que arruga el papel, esto le ocurre desde hace unos meses, antes funcionaba de fábula, ¿Puedes decirme qué pieza es la que le cambiaron?.
    Muchas gracias y saludos.

  • Estimados:

    La solución para la arruga de papel de los equipos Brother se simple : hay que cambiar el rodillo de presión del fusor qu está fabricado con un caucho de muy mala calidad y reemplazarlo es muy fácil . Si necesitan manuales de servicio estos equipos pidanmelos por correo electronico indicando que modelo de equipo es. Y si lo que necesitan son partes para reemplazar, nosotros fabricamos todas las que se rompen y que no conseguireis en Brother porque el esquipo está pensado para mercados de descartar. Hacemos envios a todo el planeta. Visiten la pagina http://www.repropartes.com.ar y ahi tendreis soluciones.

    • ach@semper1975

      nada es una puta mamada ya cambié el rodillo de presión y no funciona sigue arrugando el papel mas bien pareciera que es problema de sobrecalentamiento del fusor habría que hacer la prueba cambiando la lampara cada año

  • casimiro

    Muchas gracias por la información, voy a visitar la web.
    Es que es una pena tener que tirar una máquina que cuesta mucho dinero y que el único problema es que no coge bien el papel.
    Saludos.

  • Myster

    Bueno decir que el problema del papel arrugado con forma de acordeon no se debe a nada de la unidad fusora… sino a los cuatro rodillos de presion que estan justo la salida de la hoja, el precio de estos rodillos es de 3€

    • ach@semper1975

      otra puta mamada yo hice la pruba con la bandeja trasera abierta mandé 25 impresiones y despues de unas 15 empezo a arrugar otra vez y me fijé como vernia saliendo el papel pero me dí cuenta que salia desde la unidad fusora ya arrugado el papel asi que nada que ver esos rodillitos de salida no mamen.

  • casimiro

    Muchas gracias por la información, a ver si gracias a vuestros consejos me ahorro de enviar la máquina al servicio técnico para que me la devuelvan después de un mes y siga igual.
    Saludos.

  • Ogulle

    Jolín, al final no dices por qué arrugaba el papel. Un saludo.

  • Ogulle

    Perdona, acabo de leer en los comentarios que lo de arrugar el papel puede ser de los rodillos que están al salir. Voy a probar a cambiarlos. Gracias de antemano, Mister. Un saludo, y hasta pronto.

  • casimiro

    Hola, en mi caso es porque los rodillos cogen polvo y ya no tiran del papel, si los limpio entonces funciona bien, pero no duran nada, en dos o tres días están mal otra vez, y tampoco es que tengan mucho polvo, lo “normal” en una casa nornal.
    Supongo que estarán desgastados y eso se suma a la suciedad que puedan coger.

    Saludos.

  • No os preocupeis por el servicio tecnico Brother – Hp- Ky -Lex . Pronto les vamos a capacitar en servicio tecnico con cursos completos de reparación, mantenimiento y recuperado cartuchos . Serán expertos con título habilitante . Pronto nos instalamos en Málaga y estaremois vuestra disposición

  • casimiro

    Estupendo, yo soy de Málaga.
    Saludos.

  • Arrugas de papel. Para este equipo y otros de cualquier marca y modelo : Es siempre el rodillo de presion del fusor que despues de una 60 mil copias se contrae la goma y empiezan las arrugas de papel.La solución es reemplazarlo por uno nuevo o enviarnoslo que se lo recuperamos anuevo por unas pocas monedas.
    Ocasinalmente es problema puede ser causado por desgaste en los bujes del rodillo fusor superior, pero esto es menos habitual .

  • Gente: es una lástima que no lean lo que escribimos para darles soluciones. El 15 de febero 2011 escribí la solucion para las arrugas de papel. No es raro entonces que sus negocios fundan y pierdan su inversion, ya que el negocio de vender impresoras e insumos se basa en la pronta y rápida respuesta al cliente.Discrepo que una negocio de gran superficie sea más eficiente que un pequeño negocio de barrio.
    Quien no puede reparar un equipo no deberia estar vendiendolo y mucho menos aún, pretender alquilarlo. Sin duda que el negocio será un fracaso si no tenés soporte técnio propio.
    En esto no podés depender de terceros – que la mayoria de las veces – saben del equipo menos que vosotros.

  • Luz Garcia

    El servicio técnico de Brother me parece pésimo, no tienen ni idea, por lo que no se puede recomendar los equipos que fabrican. Estais advertidos para que no os pase como a mí.

  • Estimados: Vuestros problemas de servicio técnico son culpa vuestra. ¿Porqué? : muy simple. Nadie con 2 dedos de frente, vendería un equipo ni representaría una marca si no puede dar el mismo servicio técnico, vender los insumos ( que son los que te darán de comer ) . Esto quiere decir que si Brother no te capacita técnicamente, difícilmente vos puedas hacer un negocio decente y además hacerte responsable de una garantía frente al cliente. Creo que tienen el negocio mal planteado.
    Por otro lado hay que ver de como se interpreta la “garantía”.
    Una cosa son los consumibles: cartucho ,tambor, toner y fusor que tienen una vida útil limitada a cierta cantidad de copias y dependiendo de la calidad del papel de copias , condiciones ambientales dela instalación del eqipo. Y otra bien distinta el equipo para el cual Brother te da 2 años de garantía allí en tu país.
    Consejo: antes de vender una marca de copiadoras o impresoras, debes tener TODOS los resguardos necesarios, sino perderás el cliente y te harás muy mala fama si no estás capacitado técnicamente. En idioma común esto quiere decir que el negocio lo hace solo Brother y no vos.

  • SrTrapo

    Amen hermano! Aqui ya no solo son los asiduos al Mediamarkt…. tambien tenemos clientes de otras nacionalidades que te vienen afirmando que en su pais es mas barato y te entran ganas de decirle: pues vete alli y te lo compras! pero gentilmente tienes que sonreir, tragarte tu orgullo y soltarle: es el mejor precio que le puedo hacer!

  • La solución simple y elemental es que el vendedor del equipo efectúe el servicio técnico de los equipos. Beneficios: 1- Brother tendrá que venderte los equipos mucho mas baratos al hacerte cargo de la garantía . 2- Puedes emplear alguno y capacitarlo como técnico. 3- Puedes buscar alternativas a comprarle a Brother (hay cientos) .
    Si quieres mas datos, enviame un correo y te mustro como0 puedes zafar de Brother – Hp- Lexmark – canon o quien sea el que te venda los equipos.

  • Los clientes son igual que las putas… se van con cualquiera y si valoran tu servicio , te pedirán un descuento. Más claro, echale agua .

    • ach@semper1975

      bueno mucho bla bla bla y no das la respuesta el hecho es que muchos ya tenemos el equipo brother y de joven tuve suficiente con los sermones de mis padres que yo te dije que no sirve o deberias comprar algo mejor no mames aqui queremos darle solucion a estos equipos ya sea cambiendo la lampara o el rodillo de presion o lo que se tenga que cambiar bueno luego que funcione la venderemos y nos cambiaremos a otra marca no crees?

  • Anyernot

    yo tengo una multifuncional brother MFC 7820N, hasta hace poco funcionaba bien pero hace unos dias cuando la enciendo me sale scanner locked y no funciona el scaner ni el fax ni la copia solo la impresora, no puedo mandarla al servicio tecnico ya que la compre de segunda sin garantia de nada, he buscado en los foros como reparar el problema pero sin resultado alguno, alguien me podria decir como solucionarlo, talvez alguien tiene el mismo problema que yo, cualquier solucion mi correo es carlcordova@yahoo.es

  • Fla

    Hola a todos:

    Homotecno necesito saber cual es la pieza defectuosa que arrugaba los papeles, si te consta en el parte de reparación, claro.

    Saludos a todos

  • Javier

    Hola

    Yo acabo de llegar del servicio técnico oficial de Brtother en Málaga.

    Literalmente pienso que me han robado. Me han cobrado 42€ por sustituir un cartucho de negro y comprobar si el cabezal estaba bien ono; ya que no imprimía.

    ¿Tenéis alguna experiencia similar?

    Un saludo

  • Fla, lo siento, este post es de 2008, me queda muy lejos y no recuerdo detalles como el que comentas…

    Javier, a ver si algún otro lector puede dar su experiencia.