Cómo sortear la crisis en el pequeño establecimiento de informática

Crisis económica Hace unas semanas ya escribí un post sobre la crisis en la que cada vez es más evidente que estamos metidos. Me estoy sorprendiendo por la gran cantidad de entradas que estoy viendo en otros blogs (del gremio y otros) sobre lo que se está notando ya el bajón: tiendas que cierran aquí y allá, despidos, ajustes de costes e inversiones, clientes que no entran en las tiendas, etc. etc. Y cuando las barbas de tu vecino veas cortar….

En nuestro caso concreto no hemos notado un cambio drástico en cuanto al número de máquinas vendidas. Hay que tener en cuenta que tampoco es que tengamos un volumen exagerado de ventas como norma general, porque aunque somos la única tienda de informática del pueblo sigue siendo eso, un pueblo de menos de 5000 habitantes; y además el cambio de ritmo lo venimos observando desde hace meses ya (no es nada nuevo).

Por suerte lo que no ha descendido demasiado son las reparaciones, formateos, limpiezas de virus y otros bichejos similares, etc. Y es en esto donde creo que debemos centrarnos para poder sobrevivir: en el servicio. Claro está que no es que haya descubierto la Piedra Rosseta a estas alturas, pero estoy convencido de que el enfoque en establecimientos pequeños como el nuestro no debe estar en potenciar las ventas, porque se pueden caer en gastos no amortizables a tiempo vista: folletos, buzoneos, publicidad en radios/televisiones/revistas/periódicos locales, compras excesivas de material para que la gente vea la tienda llena…

Ahora pensemos en los márgenes que tenemos y asumamos cuántos ordenadores y periféricos hay que llegar a vender para cubrir esos gastos. Recordemos la cantidad de garantías y RMAs que hay que gestionar de todo eso que vendemos. El tiempo que perdemos explicando a los clientes su uso tanto en la preventa como en la postventa. La de veces que hacemos alguna asistencia gratis porque el cliente se acaba de comprar el ordenador hace poco. Y qué decir del sentimiento de culpabilidad tenderil intrínseco en nuestro sector cuando tenemos que elaborar las minutas a los clientes porque “son habituales”. No os podéis perder esta entrada en Subdesarrollados que creo que refleja muy acertadamente lo que nos pasa por la cabeza respecto al último punto que acabo de comentar.

Al final todo esto se resume en gasto de tiempo no lucrativo. Si aceptamos el axioma de que el tiempo es dinero, entonces todas esas horas perdidas nos hacen ingresar menos euros. Así pues, y siguiendo toda esta lógica, la fórmula márgenes ridículos-tiempo invertido=ganancia mísera o negativa se aplicaría sobremanera a nuestro negocio en muchos casos.

Ahora otra fórmula indiscutible: época de crisis+clientes sin un duro=compran donde esté más barato (infidelidad rules). Y una variante no menos importante: época de crisis+clientes sin un duro=aumento del número de impagos y de morosos.

Evidentemente si tienes una tienda abierta al público no puedes obviar las ventas, Monedas euros sobre todo aquellos establecimientos que están en poblaciones o zonas de mucho tráfico de clientes. Pero en nuestro caso particular, y especialmente en estos últimos meses, cada vez me alegro más cuando algún cliente se compra su PC o portátil en otro sitio: si tiene algún problema nos lo traerá para que lo pongamos a punto y tendremos la conciencia muuuuuy tranquila cuando tengamos que elaborarle la factura con la cantidad que corresponde. Y si el problema es de hardware le cobramos la revisión y le remitimos al lugar donde se lo compró para que se hagan cargo de la garantía.

Como conclusión final, mis humildes consejos respecto a cómo intentar sortear esta época difícil (en Julio y Agosto lo vamos a flipar) son:

  • Potenciar los servicios sobre las ventas. Intentar desviar el máximo tiempo posible a reparaciones rápidas y satisfactorias antes que perderlo en operaciones con bajo margen y muchas atenciones postventa gratuitas.
  • Relacionado con lo anterior, abrir campos de negocio a los que anteriormente no habíamos prestado atención y que impliquen poca inversión económica: confección de páginas web, tienda online, cursillos, etc.
  • Incidir y destacar al cliente el tema de qué entra en garantía y qué no ANTES de que adquiera el producto, es un error que nosotros mismos a estas alturas todavía solemos hacer (muchas veces por olvido). Las cosas claras están claras y luego no nos podrán reprochar nada si no somos sus esclavos.
  • Tener en stock el material de alta rotación, y traer bajo pedido lo que se suele vender menos.
  • Quitarnos de encima de una vez los complejos a la hora de cobrar por nuestro trabajo.
  • Intentar evitar, en la medida de lo posible, el típico “ya pasaré a pagarte” o “te lo pagaré en X veces”. También intentar huir de los clientes conflictivos, no tenemos ninguna obligación de atender a todo el que entre por la puerta: hay muchos clientes que son un cáncer.
  • Mejor gestión de los gastos superfluos. Por ejemplo, en muchos casos en vez de llamar al cliente al móvil para decirle que ya tiene su ordenador a punto le enviamos un sms comunicándoselo y de paso le indicamos también el total del importe a pagar.
  • Confeccionar una hoja de entrada a taller en la que se reflejen todas y cada una de nuestras tarifas y condiciones, dando una copia al cliente cada vez que nos dejan algo para reparar/revisar. Esto, que parece una obviedad, no se hace en infinidad de tiendas. El cliente nunca podrá alegar que no sabía nuestros precios ni que “no sabía que se cobrara por revisar el ordenador”. Destacar muy claramente que el producto no saldrá del establecimiento si no se abona el coste de la asistencia.
  • Antes de realizar asistencias a domicilio, informar al cliente de los costes de las mismas (mano de obra y desplazamiento). Existen unos datáfonos que funcionan mediante GPRS y que te permiten poder cobrar a tu cliente con tarjeta de crédito en su propia casa. Esto te permite poder preguntarle, antes de ir, si te va a pagar en efectivo o con tarjeta: le das facilidades de pago y además le informas sutilmente de que pretendes cobrar cuando finalices la asistencia in situ.

Editado posteriormente: algunos de nuestros amigos blogueros han hablado sobre este mismo tema. Una de las cosas que más me gusta de los blogs es la interrelación entre los mismos. Así pues os añado estos otros artículos sobre la crisis y cómo sortearla: Sólo-PC, ProfessionalSAT, Servicio Técnico Dígame, Locuras Informáticas.

Acerca del autor Ver todos los posts Web del autor

Juanjo

Me llamo Juanjo y en un sucinto resumen se podría decir que soy un informático adicto a las series, el cine y la lectura, además de apasionado por los ordenadores, móviles, gadgets, internet, videojuegos… lo que viene a ser un geek ;).