Cómo sortear la crisis en el pequeño establecimiento de informática

Crisis económica Hace unas semanas ya escribí un post sobre la crisis en la que cada vez es más evidente que estamos metidos. Me estoy sorprendiendo por la gran cantidad de entradas que estoy viendo en otros blogs (del gremio y otros) sobre lo que se está notando ya el bajón: tiendas que cierran aquí y allá, despidos, ajustes de costes e inversiones, clientes que no entran en las tiendas, etc. etc. Y cuando las barbas de tu vecino veas cortar….

En nuestro caso concreto no hemos notado un cambio drástico en cuanto al número de máquinas vendidas. Hay que tener en cuenta que tampoco es que tengamos un volumen exagerado de ventas como norma general, porque aunque somos la única tienda de informática del pueblo sigue siendo eso, un pueblo de menos de 5000 habitantes; y además el cambio de ritmo lo venimos observando desde hace meses ya (no es nada nuevo).

Por suerte lo que no ha descendido demasiado son las reparaciones, formateos, limpiezas de virus y otros bichejos similares, etc. Y es en esto donde creo que debemos centrarnos para poder sobrevivir: en el servicio. Claro está que no es que haya descubierto la Piedra Rosseta a estas alturas, pero estoy convencido de que el enfoque en establecimientos pequeños como el nuestro no debe estar en potenciar las ventas, porque se pueden caer en gastos no amortizables a tiempo vista: folletos, buzoneos, publicidad en radios/televisiones/revistas/periódicos locales, compras excesivas de material para que la gente vea la tienda llena…

Ahora pensemos en los márgenes que tenemos y asumamos cuántos ordenadores y periféricos hay que llegar a vender para cubrir esos gastos. Recordemos la cantidad de garantías y RMAs que hay que gestionar de todo eso que vendemos. El tiempo que perdemos explicando a los clientes su uso tanto en la preventa como en la postventa. La de veces que hacemos alguna asistencia gratis porque el cliente se acaba de comprar el ordenador hace poco. Y qué decir del sentimiento de culpabilidad tenderil intrínseco en nuestro sector cuando tenemos que elaborar las minutas a los clientes porque “son habituales”. No os podéis perder esta entrada en Subdesarrollados que creo que refleja muy acertadamente lo que nos pasa por la cabeza respecto al último punto que acabo de comentar.

Al final todo esto se resume en gasto de tiempo no lucrativo. Si aceptamos el axioma de que el tiempo es dinero, entonces todas esas horas perdidas nos hacen ingresar menos euros. Así pues, y siguiendo toda esta lógica, la fórmula márgenes ridículos-tiempo invertido=ganancia mísera o negativa se aplicaría sobremanera a nuestro negocio en muchos casos.

Ahora otra fórmula indiscutible: época de crisis+clientes sin un duro=compran donde esté más barato (infidelidad rules). Y una variante no menos importante: época de crisis+clientes sin un duro=aumento del número de impagos y de morosos.

Evidentemente si tienes una tienda abierta al público no puedes obviar las ventas, Monedas euros sobre todo aquellos establecimientos que están en poblaciones o zonas de mucho tráfico de clientes. Pero en nuestro caso particular, y especialmente en estos últimos meses, cada vez me alegro más cuando algún cliente se compra su PC o portátil en otro sitio: si tiene algún problema nos lo traerá para que lo pongamos a punto y tendremos la conciencia muuuuuy tranquila cuando tengamos que elaborarle la factura con la cantidad que corresponde. Y si el problema es de hardware le cobramos la revisión y le remitimos al lugar donde se lo compró para que se hagan cargo de la garantía.

Como conclusión final, mis humildes consejos respecto a cómo intentar sortear esta época difícil (en Julio y Agosto lo vamos a flipar) son:

  • Potenciar los servicios sobre las ventas. Intentar desviar el máximo tiempo posible a reparaciones rápidas y satisfactorias antes que perderlo en operaciones con bajo margen y muchas atenciones postventa gratuitas.
  • Relacionado con lo anterior, abrir campos de negocio a los que anteriormente no habíamos prestado atención y que impliquen poca inversión económica: confección de páginas web, tienda online, cursillos, etc.
  • Incidir y destacar al cliente el tema de qué entra en garantía y qué no ANTES de que adquiera el producto, es un error que nosotros mismos a estas alturas todavía solemos hacer (muchas veces por olvido). Las cosas claras están claras y luego no nos podrán reprochar nada si no somos sus esclavos.
  • Tener en stock el material de alta rotación, y traer bajo pedido lo que se suele vender menos.
  • Quitarnos de encima de una vez los complejos a la hora de cobrar por nuestro trabajo.
  • Intentar evitar, en la medida de lo posible, el típico “ya pasaré a pagarte” o “te lo pagaré en X veces”. También intentar huir de los clientes conflictivos, no tenemos ninguna obligación de atender a todo el que entre por la puerta: hay muchos clientes que son un cáncer.
  • Mejor gestión de los gastos superfluos. Por ejemplo, en muchos casos en vez de llamar al cliente al móvil para decirle que ya tiene su ordenador a punto le enviamos un sms comunicándoselo y de paso le indicamos también el total del importe a pagar.
  • Confeccionar una hoja de entrada a taller en la que se reflejen todas y cada una de nuestras tarifas y condiciones, dando una copia al cliente cada vez que nos dejan algo para reparar/revisar. Esto, que parece una obviedad, no se hace en infinidad de tiendas. El cliente nunca podrá alegar que no sabía nuestros precios ni que “no sabía que se cobrara por revisar el ordenador”. Destacar muy claramente que el producto no saldrá del establecimiento si no se abona el coste de la asistencia.
  • Antes de realizar asistencias a domicilio, informar al cliente de los costes de las mismas (mano de obra y desplazamiento). Existen unos datáfonos que funcionan mediante GPRS y que te permiten poder cobrar a tu cliente con tarjeta de crédito en su propia casa. Esto te permite poder preguntarle, antes de ir, si te va a pagar en efectivo o con tarjeta: le das facilidades de pago y además le informas sutilmente de que pretendes cobrar cuando finalices la asistencia in situ.

Editado posteriormente: algunos de nuestros amigos blogueros han hablado sobre este mismo tema. Una de las cosas que más me gusta de los blogs es la interrelación entre los mismos. Así pues os añado estos otros artículos sobre la crisis y cómo sortearla: Sólo-PC, ProfessionalSAT, Servicio Técnico Dígame, Locuras Informáticas.


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Juanjo

Me llamo Juanjo y en un sucinto resumen se podría decir que soy un informático adicto a las series, el cine y la lectura, además de apasionado por los ordenadores, móviles, gadgets, internet, videojuegos… lo que viene a ser un geek ;).

  • Te voy a matar…. tengo en borrador para publicar un post hoy parecido…. pero luego releyéndolo veo que es algo diferente (menos mal) …pero vamos.. llevo una racha que alucino..cuando voy a publicar algún articulo, hay uno del gremio que ha hecho lo mismo… no puede ser que todos pensemos de la misma manera…no puede ser… 😀
    Por cierto, como siempre un post “cargadito” de buenas ideas… lo del Datáfono por GPRS lo desconocía totalmente.
    Creo que también hay Datáfonos sobre ADSL, para tener en la tienda por lo que el coste se reduce.

    Y otra idea (aunque esta es fijo que todo el mundo la usa) ; a la hora de tomar los datos de un cliente, procurar pillar el teléfono FIJO, ya sea el de casa o el del trabajo o donde suela estar en nuestro horario de tienda y luego llamar de fijo a fijo, con esto del ADSL las llamadas son gratis, así podemos llamar con tranquilidad en caso de problemas o para avisarles sin miedo que el cliente “aproveche” para contarnos sus batallitas (de ahí lo de los sms a móviles)
    Además, yo siempre procuro agenciarme los números fijos de todos los servicios y proveedores que uso , me explico :
    Si Seur por ejemplo usa un 902101010 creo, pues busco el numero fijo de mi provincia que será un 9XX.xx.xx.xx de esta manera cada vez que llame todos los días al transporte no me cuesta.
    Y lo mismo con los proveedores y cualquier servicio que pudiera necesitar.

    PD: Te odio Homotecno 😀

  • Bienvenido al club de los odiados por BlogSTD, Homotecno! Jajajaja. A mi me pasó igual ayer con el Meme que publiqué y que también quería hacer él, jeje.

    Por cierto, muy currado el post!
    😉

  • Todo tiene su porqué….Desde que vi el artículo sobre el live Writer [ http://homotecno.es/13/05/2008/windows-live-writer-herramienta-casi-imprescindible-para-cualquier-blogger/ ]
    Pues no dejo de usarlo, y si antes dejaba algún que otro borrador preparado, ahora como uso el Live Writer Portable, pues a medida que se me ocurren ideas las voy creando y claro procuro publicar una o dos al día (para no agobiar) y claro… últimamente me pisan las ideas…
    🙁

  • Muy buen post. Muy bien desarrollado y con muy buenas ideas.
    Una idea que me repito cada día desde que esto dio este maldito bajon bestial es la siguiente:
    Si el parqué de ordenadores se mantiene o incluso aumenta derivado de las ventas de las grandes superficies, y al mismo tiempo estan cerrando tiendas.. implica que las que quedemos seremos las “elegidas” cuando llegue el momento de las reparaciones, formateos, virus…. (si, esa esperanza tengo…)
    Y al mismo tiempo.. Algo en lo que creo que no voy nada mal encaminado.. hasta ahora venia un cliente para reparar un pc que no encendia, y cuando le decias, placa y procesador.. X €… su respuesta siempre era.. puff.. que va. me compro uno nuevo por un poco mas.. Le dabas precio y en el 60% de los casos.. al final terminaban comprando el pc nuevo en otro sitio..
    Ahora vendran.. y con esto de la crisis y que no hay dinero.. será.. vale tanto.. uff menos mal.. no tengo que comprar ordenador nuevo… 😀
    A ver si hay suerte y estas 2 ideas-sueños.. se cumplen dentro de poco..

    P.d.: no seais muy crueles con BlogSTD, jejeje

  • Nosotros somos algo asi como lo que dices, servicio tecnico especializado en asistencia a domicilio y enfocado a particulares, profesionales y empresas y os puedo asegurar que llevo 2 años en Sevilla y la cosa va muy bien (en Madrid estuve 3 años)

    Respecto al datafono deciros que con Paypal tienes solucionado el problema y el cliente no tiene el temos de que le dupliquen la tarjeta

    Nosotros incluso utilizamos Paypal para que nos paguen visitas especiales (por ejemplo, un hijo pidio desde Londres que un informatico ayudara a su padre octogenario a configurar el messenger. Nos pago por adelantado con Paypal)

    Material solo vendemos el que necesitan los clientes del servicio técnico y consumibles nada (ni impresoras, monitores, etc… excepto en compromisos a clientes habituales o a empresas y el pago siempre a la entrega)

  • Pues la verdad es que son unas premisas muy buenas y de las cuales más de una voy a poner en práctica.
    Yo últimamente intento cobrarlo todo, claro que siempre hay casos en que eso es imposible, pero intento huir de la reparación delante del cliente que a lo mejor en diez minutos está solucionado y pedirle que me deje el ordenador y pase a recogerlo en media horita. Así por lo menos le puedes cobrar algo de esa reparación.

    Un saludo 🙂

    Privateer

  • Lo que comenta Privateer es algo que procuro aplicar a rajatabla últimamente, salvo hace un rato que cambié la fuente a servidor delante del cliente, pero bueno… era en garantía asi que…
    Pero reitero.. lo mejor coger meterlo en la cueva, y decirle que se vaya a tomar viento digoo un cafe.. y en XX tiempo que vuelva.

    Por cierto Homotecno, la suscripción por email no me chuta… ¿tas cabreado conmigo y has programado al blog para que no me avise cuando hay comentarios nuevos?…. rencorosoooooo 😀

  • Me parece un artículo muy interesante, con una mentalidad muy realista, y con muchas idéas, enérgios, honesto y dinámico. Hablas de optimizar, diversificar, controlar … Si los que mueven los hilos de la pasta pensaran así otro gallo nos cantaría, eso seguro.

    Toda tu lista está dicendo “hay que dar más”. Habla de confianza y determinación en estado puro y aquí es cuando , por mi experiencia en mi actual empresa, me pregunto hasta qué punto el factor humano va ser decisivo en esto. ¿Tienes gente lo suficientemente motivada y mentalizada como para ir en ese sentido?. Me parece un punto muy importante que solo se deja ver en un punto: “Quitarnos de encima de una vez los complejos a la hora de cobrar por nuestro trabajo.” y en los demas solo es algo que se intuye entre líneas. Lo que quiero decir es que con la información que has expuesto, esa es la única pregunta que yo me haría. ¿tu como lo ves?

    Naturalmente sobre las medidas que comentas no digo ni mu porque no tengo NPI de tu negocio. Pero sí que te puedo decir que opino que tu estrategia y tu mentalidad son tu ventaja competitiva en la situación que comentas. Seguro que has leido “el arte de la guerra” y si no es así, pues dos cosas:
    1º Que lo parece.
    2º Que ya estás tardando.

  • Hola, He empezado un blog con esta temática hace poco… a ver si va creciendo. Es http://www.infodepymes.com
    Los impagos en una pyme es la verdadera espada de Damocles. Un cliente que nos deja colgados supone la vida o la muerte. En nuestro caso recomentamos actuar en las tres fases: prevencion(usando informes comerciales en plan axesor), seguimiento (un seguro de crédito) y solucion (cuando no queda más remedio, realizar un recobro profesionalizado) y si llega el caso, los juzgados…. Lo mejor, sin duda, la medicina preventiva: informes comerciales y tomarse cafés con el cliente, el contable del cliente y la prima del cliente si toca.

  • empasc

    Vaya con el post. Me lo imprimo y lo enmarco en la tienda.

    Yo tambien estoy en un pueblo pequeño (y somos 3 tiendas) con un miró al lado. Bueno, lo que vendo es 0 menos un, pero la cantidad de clientes que vienen para solucionarles los problemas.

    Creo que en nuestra situación es lo mejor que podemos hacer: servicio, servicio y más servicio (por supuesto cobrando siempre)

  • Keko (blogSTD): vaya hombre, siento mucho haberte chafado la exclusiva ;). A mí también me pasa ocasionalmente, la verdad es que el sector bloguero de nuestro gremio ha crecido de manera tan exponencial que es difícil ser original con tantas manos escribiendo. Lo del datáfono GPRS es una gozada, de hecho me han preguntado algunos lectores sobre él, así que estoy pensando en hacer un mini post con alguna foto del mismo y explicando su funcionamiento y ventajas.

    Respecto a lo de llamar a los fijos, sí, nosotros intentamos siempre hacer el primer contacto así. Pero hoy en día lo más normal es que tengas que hacer dos llamadas porque si no es al móvil no sueles pillar al cliente.Y efectivamente, buen consejo lo de buscar el número normal equivalente al 902 de turno. Yo mismo lo he hecho alguna vez mirando en la web No más números 900. No nos damos cuenta pero cada vez que llamamos a un 902 (por ejemplo el SAT de Acer) y estamos un ratito al final la llamada se encarece que da gusto, si multiplicamos por la de llamadas de este tipo que tenemos que hacer al cabo del año….

    Veo que te has enamorado del Live Writer como yo, me da a mí que no vamos a ser los únicos, cuando lo pruebas ya no puedes parar!!!

    Lo de la suscripción a comentarios sí que me has dejado tocado, con lo contento que estaba yo con ese plugin que parecía funcionar de lujo. Pues no me ha dicho nadie más nada al respecto, intentaré hacer unas pruebas esta noche si tengo tiempo, pero ten por seguro que no ha sido ninguna "mano oscura" la que ha tocado nada para que no recibas las notificaciones jejeje, porque yo no te odio a ti hombre, yo TE QUIERO (love and peace) ;).

    C.A.U.: es que es verdad que jode un poco eso de que se te ocurra una buena idea para un post y luego veas que alguno se te ha adelantado. Recuerdo que hace unas semanas nos pasó al tendero digital y a mí, publiqué una entrada sobre MediaMarkt y el pobre publicó una al día siguiente (si no recuerdo mal) que se parecía muchísimo. Es algo normal, al fin y al cabo estamos en el mismo curro y hay muchas cosas que nos pasarán de manera parecida.

    Dreifu: muchas gracias por tus elogios. Si os digo la verdad, ayer cuando me senté ante el portátil el tema sobre el que tenía pensado escribir no tenía nada que ver con esto, de hecho es que no tenía ni pensado escribir otra entrada sobre la crisis. Pero lo que en principio iba a ser una referencia pequeña a lo que estaba leyendo en otros blogs se fue alargando y salió este post que por lo visto, dado las visitas y vuestros comentarios, será uno de los que más ha gustado.

    Yo también espero que tus dos ideas se hagan realidad, aunque no me gusta el aspecto de que tengan que cerrar otras tiendas del gremio para que nosotros tengamos más trabajo. Aún así, creo que para todos es evidente que estamos ante un sector muy muy muy saturado, esta es una de las causas principales de la escasez en los márgenes que tenemos que soportar.

    Fran: muchas gracias por comentarnos lo de PayPal, aunque no acabo de ver cómo se aplica a lo que yo comento. Quiero decir que yo me refiero en el post a que te puedes llevar el tpv (datáfono) físicamente a casa del cliente y le pasas la tarjeta allí mismo delante de él, pero no veo tan claro eso de que acabes de realizar un trabajo a domicilio y le digas al cliente que vaya a PayPal para pagarte por ahí, entre otras cosas porque sé de muchísimos que se negarían en redondo a meter sus datos de tarjeta de crédito por internet (y no así en el dátafono). Aún así, lo de pagos anticipados por PayPal puede dar para mucho, así a bote pronto se me ocurre el día que tengamos huevos a cobrar las consultas que nos hacen vía telefónica (que a veces nos hacen perder una cantidad ingente de tiempo): "oye mira, que si quieres te explico por teléfono cómo instalar el emule paso a paso sin problemas, pero antes pásate por PayPal y págame X euros por el tiempo que voy a perder yo y el que te vas a ahorrar tú que no tienes que salir ni de casa".

    Privateer: me parece estupendo que hagas eso. No hay nada que me guste menos que hacer una reparación con el cliente mirándote por encima del hombro y preguntándote cada dos por tres. Me pongo muy nervioso. Así que prácticamente desde que abrimos lo estamos haciendo como tú dices: toda reparación implica que el ordenador se queda y el cliente se las pira. Con el tiempo me di cuenta de que también era bueno por lo que decís de reparaciones muy cortas. Además el cliente nos paga por arreglarle el problema, no para aprender cómo arreglarlo el mismo la próxima vez que le ocurra.

    Scirius: muchas gracias, me vas a hacer sonrojar. No, no he leído El arte de la guerra, pero está en mi lista de "cosas por hacer cuando me jubile". Aún así debo decir que sí me he tragado muchos artículos sobre él. Antes de abrir la tienda era un lector empedernido, me lo tragaba todo: novelas, ensayos, revistas, todo lo que cayera en mis manos y de cualquier género (filosofía, política, deportes, nutrición…). Sin embargo en estos 7 años de andadura puedo contar con los dedos de las manos los libros que he tenido oportunidad de leer. Eso sí, sigo leyendo muchísimo pero ahora en internet. Seguiros a todos los blogs que tengo en mi lista tampoco es moco de pavo ;). Respecto al factor humano, digamos que el que tiene que dictar las normas soy yo, así que ahora falta que yo mismo me aplique en todo lo que escribí en la entrada jejeje.

    Peter: cuando pueda le echaré un vistazo más profundo a tu blog, de todas formas te doy la enhorabuena por haberlo empezado y desde aquí te doy mis humildes ánimos para que sigas con él pues lo poco que he podido ver hasta ahora promete y mucho. Gracias por tus consejos, lamentablemente nuestro ámbito es principalmente el cliente doméstico y autónomo, así que hay muchas de las cosas que propones que no podríamos hacer (por ejemplo seguro de crédito o informes, para mí los informes son los que me dan mis familiares o amigos que llevan mucho más tiempo que yo siendo tenderos/empresarios). Además en un pueblo se conoce más o menos a la gente y ya sabes más o menos de qué pie cojean. Aún así algunas veces aún nos las meten dobladas de vez en cuando.

    Empasc: exacto. Uno de los puntos en los que más he incidido en el post es en el cobro de los servicios que prestamos. Yo espero que esta crisis nos de el punto positivo de aprender a valorar nuestro trabajo como se merece: no hay nada como verte con el agua al cuello para darte cuenta de la cantidad de dinero que has dejado de ganar para quedar bien con los clientes, la mayoría de los cuales no te tendrán en cuenta esos favores cuando tengan que decidir donde comprar su próximo ordenador o periférico.

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  • Me mola el Live Writer y mas concretamente uso la versión portable (me lo llevo en mi disco duro y edito allí donde pueda)

    Los números 900 (su equivalencia real quiero decir) no deberían de faltar en ninguna tienda, lastima que no tengan (aun) el de HP, por que al cabo del mes les llamo bastante.

    Lo de los comentarios parece ser que solo me falla en este blog, en el resto van de p.m.

    Nadie te habrá dicho nada de que falla porque si por no comentar matas un pato… por quejarte de tu blog no quiero ni pensar que harías… 😀 😀 😀 😀

    Yo también te quiero.. pero sin mariconadas eh!

    Y sobre los post’s que me “pisan” el resto no tengo problemas, como ya los tengo escritos los publico más adelante y listo.

  • Hola de nuevo Kekete, pues sí yo prefiero también la versión portable, de hecho uso este tipo de versiones para todos los programas que puedo (actualmente y que yo recuerde Windows Live Writer, Thunderbird y Filezilla). De esta manera sé que en caso de necesidad me lo meto en un pendrive y a trabajar donde se presente.

    He estado echando un vistazo a tus suscripciones en el panel de control de WordPress y no sale ninguna a este post…. la putada es que voy un poco justo de tiempo para hacer pruebas (y este fin de semana tengo un par de máquinas que montar y testear para instalarlas el lunes), pero intentaré mirarlo nada más pueda.

    Respecto al pato, pues sí tío cada vez me quedan menos patos en la granja, tendré que buscar palomas o algo así para sustituir jejeje.

    Por supuesto, sin mariconadas siempre (de parte de Franco, el perro de Torrente).

  • La crisis solo se puede superar diferenciándose de las grandes superfícies, si todos vamos a precio no habrá sitio …
    Debemos poner énfasis en la calidad, el servicio al cliente, la confianza mútua y lograr que el SAT de IT como servicio de valor añadido sea reconocido y valorado por el cliente.

  • JAVI

    hola, enhorabuena por el blog, yo tengo una tienda abierta desde el 94 en un pueblo de 8000 habitantes, en el que nos conocemos todos y tenemos el problema del servicio postventa “gratuito”, la mayoria de los clientes te cuentan la batallita comun y estoy ya muy quemado con la situacion, la verdad no se ni que hacer porque es tal la desmoralizacion que se queda en desanimo y ganas de no seguir luchando ante estas epocas tan “raras”.
    no solucionaremos pero me reconforta saber que no solo me ocurre a mi el problema, como solucionarlo?
    un abrazo a todos los lectores.

  • Hola Javi, tu comentario me ha servido para crear una entrada completa, así que si me disculpas la voy a desarrollar y la publicaré el lunes, espero que te ayude mi respuesta.

    Un saludo.