A raíz del artículo anterior ha surgido en los comentarios un tema que considero muy interesante y en el que mucha gente está equivocada. Se trata de la garantía, y más concretamente voy a escribir sobre la garantía en los aparatos informáticos.Desde que salió la nueva Ley 23/2003, de 10 de julio mucha gente ha asumido que cualquier cosa que compre tiene 2 años de garantía. Aunque es así, hay que distinguir qué tipo de servicio postventa CREEMOS que nos van a dar, ya que en mi experiencia con clientes finales prácticamente todos lo asumen de la siguiente manera:
Yo compro un cacharro+ese cacharro tiene 2 años de garantía=si ocurre un problema en esos 2 años voy a la tienda y me lo cambian por otro.
La gente cree eso en el 99% de los casos. Menos mal que la mayoría entiende que si se rompe por un mal uso (golpes por ejemplo) eso NO entra en garantía, aunque muchos siendo conscientes de ese mal uso no te dicen nada para ver si “cuela”, pero eso es tema para otra entrada en el blog. Ah, y además eso de que “te lo cambian por otro” ya está pasando de moda, ahora lo que “mola” es que te reparen el producto: compras un portátil de 1500 euros, por poner un ejemplo; a los 15 días se te escoña y lo envías a la servicio ténico. El resultado más normal es que te devuelvan reparado el que enviaste, u otro modelo igual pero también reparado (y normalmente con alguna marca, arañazo, etc. que el tuyo no tenía).
Algunas marcas como Benq dan un DOA de 5 días: si el portátil se te rompe dentro de los 5 días siguientes a la fecha de compra, entonces tienes derecho a que te lo cambien directamente por uno nuevo. Esto no lo hace casi nadie, de hecho en portátiles sólo recuerdo ahora mismo a Benq, y eso por eso mismo que desde hace meses estamos vendiendo esa marca principalmente en nuestra empresa. Como todos los servicios técnicos el de Benq no se libra de hacer pifiadas (esto también será tema de otro post), aunque dentro de lo que cabe y hasta ahora al final se han solucionado.
Bien, después de esta introducción voy a abriros los ojos: la garantía de 2 años, entendida como lo que he expuesto más arriba, no existe en todos los casos. Hay muchas marcas que venden sus productos con 1 año: Epson, HP, Toshiba, Acer… Algunos clientes cuando les dices que el multifunción que están comprando (los Epson de 89 euros se venden como churros) tienen un año de garantía ponen el grito en el cielo, empiezan a ponerse colorados mientras escupen improperios mil: eso no puede ser, es ilegal, etc. etc. Cuando se tranquilizan, les explico lo siguiente: la ley contempla que SÓLO en los 6 primeros meses tras la compra, se da por su supuesto que la falta de conformidad con el producto ya existía cuando se adquirió, por lo que el consumidor puede exigir hacer uso de su derecho a la garantía automáticamente. Sin embargo, pasados esos 6 meses, el consumidor deberá demostrar que el defecto era de origen y no se ha debido a un mal uso (mediante un informe de un técnico o perito, por ejemplo).
Y ahí es donde la hemos liado. La nueva Ley desplaza la carga de la prueba al consumidor una vez pasados los primeros 6 meses. Así pues, cuando adquirimos uno de esos famosos productos “con 1 año de garantía”, lo que se nos está diciendo muy sutilmente es: durante ese primer año el postventa funcionará de la manera “normal”, pero como se te rompa después prepárate que te lo vamos a poner tan chungo que se te van a quitar las ganas de ir tocando las pelotas, cliente insolente.
Todo esto, lo cual considero una tomadura de pelo descomunal (empezando por el legislador que ingenió la redacción de la Ley), hizo que en nuestra empresa se intentara evitar en la medida de lo posible comercializar productos de esas marcas “un-año-y-te-jodes”. En vez de Epson o HP en impresoras y multifunciones ofrecemos Brother y en vez de portátiles HP o Acer ofrecemos Benq.
Lo bueno es que aún así mi puñetera tecnoadicción pudo conmigo y caí en las garras de Toshiba, espero que sea una lección que me impida volver a repetir el error.
